تُظهر تقارير بزنس شات لاتفاقيات مستوى الخدمة للمحادثات (SLAs) مدى سرعة استجابة الفريق للعملاء وحل المحادثات. يمكن للمديرين الآن اكتشاف التأخيرات ومقارنة أداء النوظفين وتحسين تجربة العملاء ببيانات حقيقية. تقيس جميع تقارير "وقت الرد الأول" و"متوسط وقت الرد" و"وقت الحل لدى الموظفين" مدة انتظار العملاء، ولكن يبدأ ويتوقف عداد كل منها في لحظة مختلفة.
نظرة عامة: ثلاث عدادات، ثلاثة أسئلة
يقيس كل تقرير فترة زمنية ويعرض لك المتوسط. يكمن الاختلاف في متى تتوقف الساعة:
التقرير | ما الذي يجيب عليه | بدء العداد | توقف العداد
|
وقت الرد الأول (First Response Time) | كم مرّ من الوقت حتى يستلم موظف ما المحادثة ويرد بشيء؟ | تعيين المحادثة لأول مرة لموظف. | أول رد من هذا الموظف. |
متوسط وقت الرد (Average Response Time) | بمجرد بدء الحديث، ما مدى سرعة استمرارنا في الرد؟ | أول رسالة من العميل بعد ردك الأخير (أو عند تعيين موظف). | الرد التالي من موظف. |
وقت الحل لدة الموظفين (Team Resolution Time) | كم يستغرق الأمر بأكمله للانتهاء؟ | تسليم البوت المحادثة إلى فريق. | إغلاق المحادثة وتقييمها كـ "محلولة". |
القواعد الأساسية: ما تشترك فيه التقارير الثلاثة
الحدود الزمنية: ترفض التقارير الثلاثة أي نطاق زمني يزيد عن 31 يومًا.
المناطق الزمنية: يتم احتساب الأيام والأسابيع والأشهر بناءً على المن\قة الزمنية لحسابك، وليس التوقيت العالمي (UTC).
استثناءات البوت: اختيار "بوت" في فلتر الفريق أو المستخدم يؤدي إلى إفراغ التقارير الثلاثة، حيث لا يحسب أي منها نشاط البوت الاساسي أو بوت الذكاء الاصطناعي.
المقارنات: تقارن النسبة المئوية نطاقك الزمني مع الفترة المطابقة التي تسبقه مباشرة، وتظهر باللون الأخضر عندما تنخفض أوقات الانتظار.
الردود الصالحة: يتوقف انتظار العميل عندما يقوم الموظف المعين بإرسال رسالة أو إعادة تعيين المحادثة أو إغلاقها. تمرير المحادثة لموظف آخر ينهي انتظار العميل بالنسبة للموظف الأول.
ساعات العمل: تحتوي كل بطاقة على مفتاح للتبديل بين 24/7 وساعات العمل فقط (والذي يحسب الدقائق التي تقع ضمن نوبات عمل الفريق المحددة).
1. تقرير وقت الرد الأول
يقيس تقرير وقت الرد الاول متوسط الوقت من التعيين إلى الرد الأول. يجسّد الفجوة بين وصول محادثة إلى موظف ما وقول هذا الموظف لكلمته الأولى.
الحساب: يتم جمع كل رد أول مقاس في نطاقك الزمني وتقسيمه على عدد الردود، مما يعطي كل رد وزنًا متساويًا.
الاستثناءات: يستثني المحادثات التي لا تزال تنتظر ردها الأول، وردود البوت الاساسي و بوت الذكاء الاصطناعي، وكل ما حدث قبل تعيين موظف.
مثال: يسلم البوت محادثة إلى سارة في الساعة 10:00. ترسل سارة رسالتها الأولى للعميل في الساعة 10:06. وقت الرد الأول هو 6 دقائق، ويُنسب إلى سارة وفريقها.
2. تقرير متوسط وقت الرد
يقيس تقرير متوسط وقت الرد متوسط وقت الرد في كل مرة يُترك فيها العميل منتظرًا طوال المحادثة بأكملها.
الرسائل المتعددة: تُحسب عدة رسائل من العميل على التوالي كوقت انتظار واحد، ويبدأ العداد من أول رسالة منها.
النسب: يُنسب كل رد إلى الموظف الذي أرسله فعليًا، مما يعني أن الزملاء الذين يتدخلون في منتصف المحادثة يظهرون بشكل صحيح.
الاستثناءات: تُستثنى أوقات الانتظار التي لا تزال مفتوحة، وردود البوت الاساسي و بوت الذكاء الاصطناعي.
مثال: تم تعيين محادثة لسارة في الساعة 10:00، وردت في 10:06 (الانتظار 1 = 6 دقائق). كتب العميل في 10:20 و 10:21. ردت سارة في 10:35 (الانتظار 2 = 15 دقيقة). كتب العميل في 10:50، وأغلقت سارة المحادثة في 11:00 (الانتظار 3 = 10 دقائق). متوسط وقت الرد هو 10 دقائق و 20 ثانية بناءً على 3 ردود محسوبة.
3. تقرير وقت الحل لدى الموظفين
💡 ملاحظة: بينما تتوفر تقارير "وقت الرد الأول" و"متوسط وقت الرد" في جميع الحسابات، فإن تقرير "وقت الحل لدى الموظفين" يتطلب اشتراكاً نشطاً في ميزة مؤشر نجاح المحادثة (CSI)؛ وذلك لأن تقرير الحل يعتمد بشكل مباشر على تقييمات CSI للمحادثات للعمل بشكل صحيح.
يقيس تقرير وقت الحل لدى الموظفين متوسط الوقت من التسليم لفريقك حتى يتم حل المحادثة. يمكن للمسؤولين و مالكي الحساب فقط رؤية هذا التقرير.
يقيس هذا التقرير وقت الحل بدقة من لحظة تسليم المحادثة إلى موظف بشري وحتى إغلاقها.
المحلولة فقط: يحسب فقط الجلسات التي قيمها مؤشر نجاح المحادثة على أنها "محلولة".
الإعدادات: يمكن للمديرين التغيير لتضمين أو استبعاد أوقات انتظار العميل. الاستبعاد يوقف العداد أثناء انتظار رد العميل، مما يوضح وقت التعامل الحقيقي الخاص بالموظف.
النسب: تُنسب المدة بأكملها إلى الموظف والفريق الذي امتلك المحادثة عند إغلاقها، حتى لو مرت عبر عدة أيدي.
مثال: استلمت سارة محادثة في الساعة 09:00. بين 09:00 و 13:00، حدثت عدة تبادلات للرسائل، مع 2 ساعة و 35 دقيقة قُضيت في انتظار العميل. أغلقت سارة المحادثة في 13:00 بتقييم "محلولة". بناءً على 24/7 مع التضمين، يكون الوقت 4 ساعات، ولكن عند استبعاد الانتظار، يكون 1 ساعة و 25 دقيقة.
تصدير بيانات تقارير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) للمحادثات
يحتوي كل تقرير على عنصر تحكم للتصدير لتنزيل ملف CSV فورًا. يتم بناء الملف من الأرقام المعروضة على شاشتك.
ما تحتويه تقارير وقت الرد: يحتوي تقرير وقت الرد الأول و متوسط وقت الرد على أربعة أعمدة: اليوم/الأسبوع/الشهر، الردود، متوسط الوقت 24/7 (بالثواني)، ومتوسط وقت ساعات العمل (بالثواني).
ما يحتويه تقرير وقت الحل: يحتوي تقرير وقت الحل لدى الموظفين على: اليوم/الأسبوع/الشهر، الجلسات المحلولة، متوسط الوقت مع الانتظار (بالثواني)، ومتوسط الوقت بدون انتظار (بالثواني).
دقة البيانات: يحتفظ ملف CSV بالكسور العشرية للثواني غير المقربة لتبقى حسابات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بك دقيقة.
الفترات المفقودة: تغيب الفترات الفارغة من الملف تمامًا. وتعني الخلية الفارغة أنه لم يكن هناك ما يمكن قياسه في تلك القراءة.
لتصدير أحد تقارير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، انتقل إلى التقارير من لوحة تحكم بزنس شات الرئيسية > انقر على المحادثات تحت تقارير التفاعل > حدد التقرير الذي تحتاجه، وانقر على النقاط الثلاث ثم اختر تصدير.
الأسئلة الشائعة (FAQs)
لماذا لا يتطابق العنوان الرئيسي مع متوسط نقاط المخطط البياني؟ يزن العنوان كل رد بشكل متساوٍ عبر النطاق الزمني بأكمله، بينما تمثل كل نقطة في المخطط متوسطًا لتلك الفترة المحددة فقط (مثل يوم واحد).
لماذا يغيب يوم معين من المخطط والتصدير؟ لم يتم قياس أي شيء في تلك الفترة. وكتابة صفر سيُقرأ خطأً على أنه "تم الرد فورًا".
لماذا تغيرت الأرقام عند التبديل إلى "ساعات العمل فقط"؟ تتم إزالة الوقت خارج النوبات، وأي انتظار يقع بالكامل خارج النوبات يخرج من الحساب تمامًا.
استغرقت المحادثة طوال اليوم ولكن أوقات الاستجابة تبدو جيدة. لماذا؟ تقيس أوقات الاستجابة الفجوات بين الرسائل، وليس الطول الإجمالي. الردود السريعة الموزعة على مدار يوم كامل تعطي أوقات استجابة رائعة ولكن أوقات حل سيئة، ولهذا السبب يعد وقت الحل لدى الموظفين مفيدًا.
لماذا لا أرى وقت الحل لدى الموظفين؟ لأن دورك ليس مسؤولاً (Admin) أو مالكًا (Owner)، أو أن ميزات نجاح المحادثة غير مفعلة.
اخترت "بوت" (Bot) وأصبح كل شيء فارغًا. هل هذا خطأ؟ لا. تقيس التقارير الثلاثة ما فعله الأشخاص؛ حيث لا تبدأ رسائل الروبوت والذكاء الاصطناعي هذه العدادات أو توقفها أبدًا.