اتخاذ القرارات القائم على البيانات أساسي لتحسين أي عملية لخدمة العملاء. قسم التقارير في بزنس شات هو الأداة لقياس أداء الفريق، وفهم احتياجات العملاء، وتحديد المشاكل التشغيلية. أي مستخدم لديه صلاحية الوصول إلى هذه التقارير يمكنه تحميلها، وسيتم إرسال بريد إلكتروني يحتوي على رابط التحميل إلى عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم.
تسمح هذه التقارير بشكل أساسي للمسؤولين واصحاب الحسابات الرئيسيين بتقييم أداء الفريق والموظف باستخدام شرائح بيانات محددة، وكذلك لفهم سبب اتصال العملاء بمتجرك وما إذا كانوا راضين عن الخدمة.
ملاحظة هامة: الملفات المُصدّرة لا تحتوي على نصوص الرسائل. يجب عليك استخدام رابط المحادثة المضمن في كل صف لعرض النص الفعلي على منصة بزنس شات.
لماذا يجب عليك استخدام التقارير بدلاً من صندوق الوارد لفهم أداء المستخدم:
الوضوح: طريقة عرض الفريق في صندوق المحادثات تجمع كل المحادثات معًا، مما يجعل من الصعب تحليل عمل شخص واحد.
الوصول: لا يمكنك عرض علامة التبويب "محادثاتي" الخاصة بمستخدم معين إلا إذا سجلت الدخول باستخدام بياناته الخاصة. توفر التقارير هذه البيانات دون الحاجة إلى الوصول إلى حسابه.
1. تقرير مواضيع المحادثة
يصنّف تقرير مواضيع المحادثة المحادثات حسب الموضوع للكشف عن الأسباب الأكثر شيوعًا لاتصال العملاء بك.
الهدف: إجراء تحليل للأسباب الجذرية لاستفسارات العملاء ودفع تحسينات الأعمال الاستباقية.
الوصف: يصنف هذا التقرير كل تفاعل بناءً على المواضيع المحددة التي اختارها الموظفين للمحادثة. من خلال تحديد سبب اتصال العملاء كميًا (مثل "مشاكل المقاس" أو "تأخيرات الشحن")، يمكنك تحديد الثغرات في الأسئلة الشائعة على موقع الويب أو خيارات الشات بوت. هذه البيانات قيمة أيضًا للتسويق؛ يمكنك تصفية العملاء حسب الموضوع لإنشاء حملات تسويق جماعية مخصّصة.
البيانات المُصدّرة: سيحتوي التقرير المُصدّر على: اسم الموضوع، التاريخ، المستخدم الذي عيّن الموضوع، اسم الفريق، تفاصيل اتصال العميل، ورابط مباشر للمحادثة.
زاوية المحلل: قارن بين هذا وتقييمات رضا العملاء (CSAT) لتحديد المواضيع المحددة التي تسبب أكبر قدر من الاحتكاك أو عدم الرضا.
2. تقرير حالة المحادثة
يتتبع تقرير حالة المحادثة العدد الإجمالي للمحادثات المفتوحة مقابل المغلقة خلال فترة محدّدة. يساعد في فهم عدد المحادثات التي يتعامل معها الموظف في أي يوم معين. يتيح لك هذا التقرير تحليل جميع المحادثات المخصصة لأي موظف.
الهدف: مراقبة الحجم التشغيلي وقدرة الفريق في الوقت الفعلي.
الوصف: يقارن هذا التقرير حجم المحادثات "المفتوحة" مقابل "المغلقة" خلال فترة محددة. يعمل كنظام إنذار مبكر للتراكمات. إذا تفوقت المحادثات "المفتوحة" باستمرار على المحادثات "المغلقة"، فهذا يشير إلى نقص في عدد الموظفين أو فشل في بروتوكولات إغلاق المحادثات. كما يوفر سجلاً تدقيقًا شاملاً لجميع المحادثات المخصصة لأي موظف معين.
منطق الإسناد: يستخدم هذا التقرير الإسناد القائم على الإغلاق. جميع إحصائيات "فتح" و "إغلاق" تُنسب إلى المستخدم والفريق الأخيرين اللذين قاما بإجراء الإغلاق، بغض النظر عن التعيينات السابقة. مثال: إذا بدأت محادثة مع الشات بوت => تم تحويلها إلى الفريق أ => أعيد تعيينها إلى الفريق ب => أغلقت من قبل مستخدم في الفريق ب، فإن التقرير ينسب البيانات بالكامل إلى الفريق ب وذلك المستخدم المحدد.
البيانات المُصدّرة: سيحتوي التقرير المُصدّر على: معرّف المحادثة، الحالة الحالية (مفتوحة/مغلقة)، الطابع الزمني للفتح، المستخدم المعيّن، الفريق المعيّن، ورابط مباشر للمحادثة.
3. تقرير وقت الانتهاء من المحادثة بالدقيقة
يحسب تقرير وقت الانتهاء من المحادثة بالدقيقة متوسط الوقت (بالدقائق) من فتح المحادثة حتى إغلاقها، ويعرف أيضًا باسم متوسط وقت المعالجة. يمكن أن يكون هذا التقرير أيضًا فرصة لرؤية وتحليل جميع المحادثات المخصصة لأي موظف.
الهدف: قياس متوسط وقت المعالجة (AHT) وكفاءة الموظف
الوصف: يحسب هذا التقرير المدة (بالدقائق) من لحظة فتح المحادثة حتى إغلاقها رسميًا. لضمان سلامة البيانات، يتضمن التقرير فقط المحادثات المغلقة؛ يتم استبعاد المحادثات النشطة لتجنب تضخيم المتوسط بشكل مصطنع. إنها الأداة الأساسية لتحديد الموظفين ذوي الأداء العالي وأولئك الذين يحتاجون إلى مزيد من التدريب.
منطق الإسناد: مثل تقرير الحالة، تُنسب إحصائيات الإكمال بالكامل إلى الموظف الذي قام بالإغلاق. إذا بدأ الشات بوت محادثة ولكن موظف أغلقها، فإن ذلك الموظف يحصل على بيانات الكفاءة.
البيانات المُصدّرة: سيحتوي التقرير المُصدّر على: اسم العميل، المستخدم المعيّن، اسم الفريق، مدة الإكمال الإجمالية (دقائق)، ورابط مباشر للمحادثة.
4. تقرير رضا العملاء (CSAT)
يجمع تقرير رضا العملاء النتائج من استبيانات الرضا بعد المحادثة لقياس جودة الخدمة. (شرط أساسي مهم: يجب تمكين ميزة "طلب تقييم المحادثة" في المقسم).
الهدف: قياس جودة الخدمة وأداء الموظف بناءً على ملاحظات العملاء المباشرة.
الوصف: يجمع هذا التقرير التقييمات من استبيانات ما بعد المحادثة. يحسب النظام درجة مئوية: 100% للراضيين، 50% للمحايدين، و 0% لغير الراضين. يوفر هذا مقياسًا واضحًا للأداء الفردي والجماعي. ملاحظة: يتم تشغيل الاستبيان فقط عندما يُغلق الموظف المحادثة يدويًا في بزنس شات؛ لن يتم تشغيله إذا تم إغلاق الدردشة بواسطة Meta أو تركت مفتوحة.
البيانات المُصدّرة: سيحتوي التقرير المُصدّر على: المستخدم المعيّن، الفريق، تاريخ التقييم، معلومات العميل، التقييم الرقمي، تعليقات العملاء المكتوبة، ورابط مباشر للمحادثة.
زاوية المحلل: راجع حقل "التعليقات" لفهم السبب الكامن وراء مشاعر العملاء، واستخدمه لتحسين نصوص وسلوك الموظف.
كيفية تصدير أي نوع من أنواع تقارير المحادثات
تتبع جميع أنواع التقارير أعلاه نفس خطوات التصدير:
انتقل إلى أيقونة التقارير > تقارير المحادثات.
الفلاتر: حدد الفترة الزمنية المطلوبة.
التجميع: نظم البيانات حسب المستخدم أو الفريق وحسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر.
انقر على زر التنزيل على بطاقة التقرير المحددة.
انقر على رابط "تنزيل التقرير" في البريد الإلكتروني الذي ستتلقاه.
افتح التقرير الذي تم تنزيله في ورقة اكسل أو أنظمة مشابهة للتحليل.