يعدّ صندوق المحادثات في بزنس شات بمثابة مركز القيادة المركزي لجميع التفاعلات المباشرة مع عملاء متجرك. وهو منظم منطقياً في طرق عرض فريدة لمساعدة الفرق على العثور بسرعة على استفسارات العملاء التي تم تصعيدها من الشات بوت وإدارتها والتعاون بشأنها.
1.فهم واجهة صندوق المحادثات
قبل إدارة المحادثات، يجب على المستخدمين فهم تخطيط مساحة العمل والأدوات المتاحة ضمن واجهة صندوق المحادثات.
تقسيم و طرق عرض صندوق المحادثات
محادثاتي (My Conversations): هذه هي مساحة العمل الشخصية للموظف التي تعرض فقط المحادثات المخصصة له تحديدا.
محادثات الشات بوت (Chatbot Conversations): يوفر عرض سجل كامل لجميع التفاعلات التي يتم التعامل معها حالياً بواسطة الشات بوت. ويشمل ذلك:
محادثات العملاء المحادثاتة التي لم يتم تصعيدها بعد إلى الدعم البشري.
رسائل الحملات الجماعية.
رسائل الأتمتات (Automations messages).
غير معينة (Unassigned): هذا طابور (queue) حرج يحتوي على جميع المحادثات التي تم تصعيدها بواسطة الشات بوت ولكنها تنتظر التعيين لموظف بشري.
الفرق (Teams): هي صناديق محادثات مشتركة يمكن لجميع أعضاء فريق معين الوصول إليها، مثل "المبيعات" أو "الدعم".
المشرفون والمديرون: هذا العرض مثالي لمراقبة نشاط الفريق الإجمالي.
المستخدمون العاديون: يجب على المستخدمين العاديين تجنب الرد مباشرة من هذا العرض لمنع الارتباك بشأن ملكية المحادثة.
في الحساب ذو المستخدم الواحد، يكون عرض "الفريق" و"محادثاتي" متطابقين. في الحسابات متعددة المستخدمين، يعرض "الفريق" مجموع كل محادثات الفريق، بينما يقتصر عرض "محادثاتي" على التعيينات الفردية للموظف.
المحادثات حسب الموضوع (Conversations by Topic): عرض مصفى يظهر المحادثات المصنفة بمواضيع محدّدة مثل "الاسترجاع" أو "استفسار عن الفواتير". إذا لم يتم تمكينه افتراضياً، يمكن للمستخدمين الوصول إليه بالنقر فوق النقاط الثلاث بجوار عرض المواضيع واختيار الموضوع المطلوب.
عرض الأتمتات (Automations Views): يقسم هذا العرض رسائل الأتمتة حسب النوع، رغم أنها تظهر أيضاً ضمن عرض الشات بوت العام.
تبويبات حالة المحادثة
ضمن كل عرض، يمكن للموظفين التنقل بين حالتين رئيستين للمحادثة لتتبع التقدّم:
مفتوحة (Open): المحادثات النشطة التي تتطلب حالياً اهتمام الموظف.
مغلقة (Closed): المحادثات التاريخية التي تم حلها و غلقها من قبل الموظف.
أدوات وميزات صندوق المحادثات
تتكون واجهة صندوق المحادثات بشكل أساسي من مربع رد وملف تعريف العميل. وتتضمن الأدوات والميزات التالية التي تساعد موظف الدعم على التفاعل مع العملاء بكفاءة:
مربع الرد (Reply Box): يدعم النص الحر والردود السريعة (Saved Replies) للحصول على إجابات متسقة للأسئلة المتكررة ضمن نافذة واتساب المفتوحة لمدة 24 ساعة. يمكنك اختيار أيقونة من مربع الرد لإرسال ملف، أو صورة، أو ملاحظة صوتية، أو موقع.
الملاحظات الداخلية (Internal Notes): رسائل مظللة باللون الأصفر مرئية فقط لفريقك للتعاون. يتم إضافتها بالنقر فوق زر "الملاحظات" في مربع الرد.
الرد على رسالة محددة: يمكنك الرد على نقطة معينة في المحادثة من خلال تمرير مؤشر الماوس فوق رسالة العميل والنقر على سهم الرد. يربط هذا الإجراء إجابتك برسالتهم المحددة، مما يوفر سياقاً أفضل للعميل.
لوحة ملف تعريف العميل (Customer Profile Panel): تقع في الجانب الأيمن، وتعرض معلومات العميل الرئيسية، وتحديداً الاسم ورقم الهاتف، وإذا كان حسابك على بزنس شات متصلاً بمتجر إلكتروني، تعرض سجل الطلبات السابقة. ومن هنا، يمكنك إلغاء اشتراك المستخدم يدوياً أو حظره إذا لزم الأمر.
وظائف البحث بالكلمات المفتاحية:
شريط البحث العلوي: يبحث في الملاحظات الداخلية عبر جميع المحادثات (يتطلب 4 أحرف أو أكثر).
البحث في اللوحة اليمنى: يبحث في الكلمات المفتاحية ضمن السجل الخاص بالمحادثة المختارة حالياً.
محدودية: لا ترسل المنصة تنبيهات تلقائية عندما يتم ذكر مستخدم (mention) في ملاحظة.
ملاحظة بشأن تحميل ملفات الوسائط من المحادثة: لا يمكنك تحميل أي رسائل صوتية من محادثات عملائك؛ حيث يقتصر التحميل على مقاطع الفيديو أو الملفات فقط. ستجد زر التحميل أو الأيقونة الخاصة به بجانب الملف، أو عند النقر على النقاط الثلاث الموجودة على الرسالة.
كيفية إنشاء الأصول لاستخدامها في المحادثات؟
يمكن للمستخدمين استخدام الردود الجاهزة (Saved Replies) للتعامل مع الأسئلة الشائعة في المحادثات ، واستخدام القوالب (Templates) للتواصل مع العملاء خارج نافذة الـ 24 ساعة المغلقة من ميتا. ومع ذلك، تذكر أن المالكين (Owners) أو المسؤولين (Admins) فقط هم من يمكنهم إنشاء هذه الأصول.
كيفية إنشاء رد جاهز واستخدامه في المحادثة
لإنشاء رد جاهز، اتبع الخطوات التالية:
انتقل إلى إعدادات الحساب (Account Settings).
انقر فوق إعدادات صندوق الوارد (Inbox Settings) ثم الردود الجاهزة (Saved Replies).
انقر فوق "إضافة جديد" (Add New)، وأدخل اسماً (مثلاً: refund/)، واكتب نص الاستجابة القياسي الكامل.
ملاحظة: يمكنك إدراج حقول مخصّصة (Custom Fields) في الرد المحفوظ لتخصيص الرسائل لكل عميل (مثل إدراج اسم العميل تلقائياً). ما عليك سوى إضافة الحقل المخصص عند إنشاء الرد الجاهز، وعند إرساله من صندوق المحادثات، انقر فوق الحقل المخصص واكتب ما تحتاجه.
لإرسال رد جاهز في محادثة:
كل ما عليك فعله هو النقر فوق أيقونة الردود الجاهزة من داخل مربع الكتابة.
اختر الرد المناسب ثم انقر فوق إرسال.
معلومة هامة: يمكن حذف الردود الجاهزة في أي وقت، ومع ذلك، لن يتم إزالتها من المحادثات التاريخية التي تم إرسالها فيها بالفعل.
كيفية إنشاء قالب خدمة العملاء | خدمات
لاستخدام قالب من نوع "خدمات" (utility) لتمكين الموظف من إعادة فتح محادثة مغلقة بعد مرور 24 ساعة، يجب على المسؤول (Admin) إنشاء القالب مسبقاً. لإنشاء هذا القالب، اتبع الخطوات التالية:
الانتقال إلى الإعدادات: إعدادات الحساب > قوالب واتساب .
إنشاء قالب جديد: اختر فئة "خدمة العملاء" (Agent Response)، وهي الفئة المعادلة لخدمة العملاء.
صياغة الرسالة: اكتب رسالة واضحة لإعادة التفاعل (مثال: "مرحباً {{1}}، لدينا تحديث بخصوص تذكرتك. يرجى الرد للمتابعة"). أو الأفضل من ذلك، اختر من نماذج قوالب "رد الموظف" الجاهزة لضمان اعتمادها كقالب "خدمات".
الإرسال للمراجعة: يجب أن توافق ميتا على القالب (يستغرق ذلك عادةً من بضع دقائق إلى 24 ساعة).
ملاحظة حول تصنيف Meta للقوالب: تتبع ميتا معايير صارمة في تصنيف القوالب، ومن المرجح جداً أن يتم تصنيف حتى القوالب المخصصة لخدمة العملاء على أنها قوالب "تسويقية". على الرغم من إمكانية استخدامها في صندوق المحادثات طالما تم ضبط الاستخدام المحلي على "خدمة العملاء"، إلا أنها قد تفشل في الإرسال بسبب خطأ "الحفاظ على نظام بيئي صحي" (Maintaining a healthy ecosystem) الخاص بالقوالب التسويقية.
الحل: إذا واجهت هذه المشكلة، نقترح عليك إنشاء قالب بنفس نص الرسائل المتوفرة في نماذج "خدمة العملاء" الجاهزة على المنصة لضمان اعتمادها كـ قالب خدمات. وبمجرد إرسالها ورد العميل عليها، يمكنك حينها كتابة أي رسالة تريدها بحرية.
2. تعيين وتوجيه المحادثات
يتم توجيه المحادثات للمستخدمين بناءً على شروط تعيين محدّدة وقواعد النظام العامة.
يتم تحويل المحادثات من الشات بوت الى فريق خدمة العملاء بطريقتين أساسيتين: إما من خلال طلب صريح من العميل (على سبيل المثال، النقر على زر "تحدث مع عميل") أو تلقائياً عبر قاعدة "العميل الخامل" في المقسم. بمجرد التصعيد، تبدأ المحادثة رحلتها إلى الموظف. يتم توجيهها أولاً إلى الفريق الصحيح. إذا لم يكن أي موظف من الفريق المعين متاحاً، فستظهر المحادثة في عرض "غير معينة"، والذي يعمل كطابور انتظار مركزي. بمجرد توفر موظف، يقوم منطق التعيين في النظام بنقل المحادثة تلقائياً إلى صندوق الوارد الخاص بهذا الموظف. بعد التعيين، تصبح المحادثة مرئية في مكانين: عرض "محادثاتي" الشخصي للموظف وعرض الفريق الأوسع. ويخضع هذا المسار لمنطق مفصّل يضمن العدالة والكفاءة.
التسلسل الهرمي للتعيين التلقائي للمحادثات
توجه المنصة المحادثات وفقاً للمنطق التالي خطوة بخطوة:
التوجيه لفريق: يتم إرسال المحادثات إلى الفريق المرتبط بزر الشات بوت المحدّد الذي اختاره العميل (مثال: زر "الشكاوى" يوجه إلى فريق الشكاوى).
التحقق من حالة الموظف: فقط المستخدمون المسجلين دخول على المنصة ضمن ذلك الفريق هم المؤهلون للتعيين.
استثناء وضع المشاهدة (Watch Mode): يتم تخطي المستخدمين الذين قاموا بتفعيل "وضع المراقبة". (ملاحظة: المدراء/المالكون في وضع المشاهدة افتراضياً ويجب عليهم إلغاؤه يدوياً للتعامل مع المحادثات؛ المستخدمون العاديون يكون الوضع مغلقاً لديهم افتراضياً).
حدود التعيين: إذا وصل المستخدم إلى حد التعيين المحدد له، فلن يتلقى محادثات جديدة. إذا تم تعطيل الحدود، يتم توزيع المحادثات بالتساوي.
الأولوية: يقوم النظام بتعيين المحادثة للمستخدم المؤهل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة بمجرد أن تتوفر لديه السعة.
حالات خاصة للتعيين
التعامل مع الفائض: إذا لم يتوفر موظفين أو وصل الجميع إلى حدودهم، تظل المحادثة في صندوق المحادثات "غير المعينة". يمكن للموظفين التقاط هذه المحادثات يدوياً بالرد عليها من عرض "غير معينة" او انتظار فتح حد التعييم لديهم بغلق محادثات مفتوحة بعد الانتهاء من التعامل معها.
ساعات العمل: تتيح هذه الميزة للمسؤولين تحديد ساعات عمل محددة لكل فريق. عندما يحاول عميل التواصل مع فريق خارج هذه الساعات، يمكن للشات بوت تفعيل هذه رسالة تلقائية. هذا يحمي مقاييس وقت الاستجابة للشركة ويدير توقعات العملاء بشكل احترافي. لكن إذا كان الموظف متاحاً وفقاً لقواعد التعيين، فسيتم تعيين المحادثة الواردة الجديدة لهذا الموظف حتى لو كانت ساعات العمل تشير إلى أنها خارج ساعات العمل الرسمية.
المحفزات اليدوية والضمنية لتعيين المحادثات
التعيين اليدوي: يمكن للموظفين تعيين المحادثات لانفسهم من صندوق "غير معينة" بالرد عليها مباشرة.
التعيين الضمني: يصبح المستخدم هو المالك إذا قام بالرد يدوياً على محادثة مع الشات بوت، أو أعاد فتح محادثة مغلقة، أو أغلق محادثة.
إعادة التعيين اليدوي: يمكن للمستخدمين استخدام قائمة التعيين المنسدلة لنقل المحادثة إلى مستخدم معين (تُنقل فوراً) أو إلى فريق (تُنقل إلى طابور الفريق للتعيين التلقائي للعضو صاحب أقل عدد من المحادثات).
قاعدة اعادة الاتصال بنفس الموظف خلال ٢٤ ساعة: إذا تم تفعيلها، تقوم هذه الميزة تلقائياً بإعادة ربط العميل بنفس الموظف الذي تعامل مع استفساره آخِر مرة في حال قام العميل بالرد على محادثة مغلقة خلال 24 ساعة.
منع التصادم: إذا حاول موظفان الرد في وقت واحد، تظل المحادثة معينة للموظف الأصلي.
تتبع أحداث المحادثة
يمكن استخدام سجل أحداث المحادثة (Conversation Event Log) لتحديد ومعرفة أحداث التعيين والأحداث المتعلقة برحلة العميل داخل المتجر.
التحقق وتصحيح الأخطاء: يمكن للمستخدمين استخدام سجل الأحداث للتحقق مما إذا كان الشات بوت يوزع المحادثات على الفريق بشكل صحيح وللتحقق من رحلة العميل على الموقع، حيث سيشمل سجل الأحداث محفزات مثل وقت تقديم الطلب، ووقت إرسال رسالة أتمتة وإلى أي أتمتة أو حملة تم إسناد الطلب، إلخ.
تحديثات مختومة بالوقت: يوفر السجل تاريخاً واضحاً للتحديثات، بما في ذلك تغييرات الحالة، والتعيينات، وتقييمات العملاء.
حل المشكلات: هذه الأداة ضرورية لتحديد وتصحيح مشكلات التوجيه المحتملة أو أي مخالفات أخرى في النظام.
3. دورة حياة المحادثة
يتبع كل استفسار للعملاء سير عمل منظماً من الرسالة الأولى حتى الحل النهائي.
التحديد وتحديد الأولويات بالنسبة للمحادثات
مؤشرات عدم القراءة: يظهر خط أزرق بجوار المحادثات التي تحتوي على رسائل جديدة غير مقروءة. وهذا مرئي فقط في عرض "محادثاتي".
دوائر مؤشر اتفاقية مستوى الخدمة (SLA): تساعد التلميحات البصرية في إدارة الموعد النهائي للاستجابة عبر واتساب وهو 24 ساعة:
أصفر: مرت 20-21 ساعة.
برتقالي: مرت 21-23 ساعة.
أحمر: الساعة الأخيرة (23-24 ساعة).
منطق الفرز:
- المحادثات المفتوحة: تنقل رسائل العملاء الجديدة المحادثة إلى أعلى القائمة. إذا لم تكن هناك رسائل من العميل، يتم ترتيب المحادثات حسب آخر وقت فُتحت فيه.
-المحادثات المغلقة: يتم فرزها حسب تاريخ الإغلاق، مع وضع الأحدث في الأعلى.
فلترة المحادثات: استخدم زر "إظهار غير المقروء فقط" في عرض "محادثاتي" لعزل الرسائل التي تتطلب استجابة فورية.
فهم إغلاق المحادثة
هناك تمييز مهم بين نوعين لإغلاق المحادثات:
إغلاق بزنس شات: إجراء تنظيمي حيث ينقر الموظف على أيقونة "إغلاق" (علامة الصح). هذا يرتب صندوق المحادثات ويسمح للشات بوت بإعادة التفاعل إذا تواصل معك العميل مرة أخرى.
نافذة الـ 24 ساعة من ميتا (Meta): قاعدة خاصة بواتساب حيث تنتهي المحادثات تلقائياً بعد 24 ساعة من آخر رسالة للعميل.
4. الإدارة المتقدمة والإعدادات
يتمتع المستخدمون بأدوات متخصّصة للحفاظ على تنظيم صندوق المحادثات وتصنيف البيانات.
تصنيف المحادثات باستخدام المواضيع (Topics)
المواضيع هي علامات (tags) تُستخدم لتصنيف المحادثات من أجل التقارير.
الاستخدام: بينما يمكن لجميع المستخدمين تصنيف المحادثات باستخدام أيقونة "الموضوع"، يمكن للمديرين فقط إنشاء المواضيع.
الإنشاء: انتقل إلى إعدادات الحساب > إعدادات صندوق المحادثات > المواضيع، وانقر فوق "إضافة موضوع جديد".
الأرشفة: لا يمكن حذف المواضيع؛ يمكن أرشفتها فقط للحفاظ على البيانات. يتم إخفاء المواضيع المؤرشفة من صندوق المحادثات ولكنها تظل في التقارير.
ملاحظة: تتم إزالة المحادثة من "عرض الموضوع" إذا تم إغلاقها ثم إعادة فتحها.
إعادة فتح المحادثات
تعتمد عملية إعادة فتح المحادثة على نافذة الـ 24 ساعة من ميتا:
ضمن 24 ساعة: إذا تم إغلاقها بواسطة بزنس شات ولكنها لا تزال ضمن نافذة ميتا، يمكن للموظف النقر على أيقونة "إعادة فتح" في تبويب "المغلقة" لاستئناف المراسلة الحرة.
بعد 24 ساعة: يتم حظر الرسائل الحرة. يجب على الموظف استخدام قالب رسالة "خدمي" (Utility) معتمد لإعادة فتح المحادثة. هذا يعيد تشغيل نافذة الـ 24 ساعة فقط إذا رد العميل.
لإعادة فتح نافذة الـ 24 ساعة المغلقة، اتبع الخطوات التالية:
انقر فوق زر "اختيار قالب" (Select a Template) الموجود في مربع الرد.
من النافذة المنبثقة التي ستظهر، ابحث بالاسم واختر القالب الذي أنشأته للتو أو القالب المتاح بالفعل، ثم انقر فوق إرسال
الإغلاق الجماعي للمحادثات (Bulk Close)
ميزة الإغلاق الجماعي هي ميزة تتيح لك إغلاق محادثات متعددة غير نشطة في وقت واحد باستخدام الفلاتر (مثل: جميع المحادثات غير النشطة لأكثر من 48 ساعة). هذا الإجراء لا يمكن التراجع عنه.
لإغلاق عدد كبير من المحادثات باستخدام ميزة الإغلاق الجماعي، اتبع الخطوات التالية:
انقر فوق "الإعدادات" من الصورة الرمزية للملف الشخصي، ثم انقر فوق "إعدادات المحادثات".
سترى ميزة "إغلاق المحادثات جماعياً".
اختر الفلتر الخاص بك، وحدد المحادثات التي تريد إغلاقها، وانقر فوق "إغلاق"، ثم أكد بالنقر فوق "إغلاق المحادثات" مرة أخرى من النافذة المنبثقة.
قد يستغرق إغلاق عدد هائل من المحادثات بعض الوقت. ستتلقى رسالة بريد إلكتروني بمجرد إغلاق جميع المحادثات. قم بتحديث الصفحة بعد تلقي بريد التأكيد لرؤية النتائج المحدثة.
ملاحظة: لا يمكن التراجع عن الإغلاق الجماعي، لذا انتبه جيداً للفلاتر التي تستخدمها لإغلاق المحادثات.