تعد إدارة وصول المستخدمين حجر الزاوية لمنصة تعاونية آمنة وفعالة. ويؤثر تعيين الأدوار الصحيحة بشكل مباشر على أوقات استجابة العملاء، وأمن البيانات، وفعالية التسويق. يقدم هذا الدليل تفصيلاً دقيقاً لأدوار المستخدمين المتاحة، وصلاحياتهم المحدّدة، وكيفية إدارة الفرق بفعالية.
1. التسلسل الهرمي لأدوار المستخدمين وصلاحياتهم
يستخدم بزنس شات نظاماً متدرجاً لإدارة المستخدمين لضمان بقاء العمليات الحساسة وإعدادات الحساب مقصورة على الموظفين المصرّح لهم.
1.1 الأدوار الثلاثة الأساسية لمستخدمي بزنس شات
المالك (Owner): أعلى مستوى سلطة مع تحكم كامل وغير قابل للتغيير في الحساب بأكمله. يوجد مالك واحد فقط لكل حساب، ولا يمكن تعديل هذا الدور أو إلغاء تنشيطه من قبل أي مستخدم آخر، بما في ذلك المسؤولون (Admins).
المسؤول (Admin): الدور الأساسي للإدارة اليومية. يدير المسؤولون إعدادات المنصة، والفرق، والمستخدمين، والأصول التشغيلية.
المستخدم (User): دور المستخدم العادي مصمّم لأعضاء الفريق المشاركين مباشرة في التفاعل مع العملاء. يركز وصولهم على إدارة المحادثات لتقليل مخاطر التغييرات العرضية في إعدادات العمل.
1.2 صلاحيات دقيقة إضافية
يمكن إسناد صلاحيات محددة لكل من دور "المسؤول" أو "المستخدم" لتوسيع القدرات دون رفع السلطة الأساسية:
صلاحية الحملات (Campaigns): تمنح الوصول إلى لوحة القيادة الرئيسية، وصفحات الحملات، والأتمتة. يتيح ذلك للمستخدمين إدارة حملات التسويق والأتمتة وعرض تقارير الحملات الفردية.
صلاحية إدارة الاشتراك (Subscription Management): تتيح للمستخدم إدارة اشتراك الحساب، ودفع الفواتير، وعرض معلومات بطاقة الدفع.
2. الصلاحيات والقيود الخاصة بكل دور
2.1 صلاحيات المسؤول (Admin)
يعتبر المسؤول شخصية رئيسية في الحفاظ على سير عمل سلس للفريق بأكمله.
إدارة المستخدمين: يمكنه إضافة مستخدمين جدد، وإلغاء تنشيط الحسابات الحالية، وتغيير الأدوار لأي مستخدم باستثناء المالك.
الإشراف التشغيلي: لديه وصول كامل لجميع المحادثات عبر كافة الفرق، وإعدادات العمل (ساعات العمل، حدود التعيين)، وجميع التقارير.
إنشاء الأصول: يمكنه إنشاء الأصول المشتركة، بما في ذلك قوالب رسائل واتساب، والردود السريعة او الجاهزة، والمواضيع او ما يسمى احيانا بالمجلدات.
عرض المنصة الافتراضي: يرى المسؤولون صفحات صندوق المحادثات، وجهات الاتصال، والشات بوت، والتقارير افتراضياً. تُخفى الصفحات المتعلقة بالتسويق ولوحة القيادة ما لم يتم تفعيل صلاحية "الحملات" لهذا المسؤول.
2.2 صلاحيات المستخدم (User)
تم تبسيط دور المستخدم للتركيز على التفاعل التشغيلي مع العملاء.
إدارة المحادثات: يقتصر الوصول على المحادثات المخصصة لهم مباشرة أو لفرقهم المعينة.
قيود البيانات: لا يمكن للمستخدمين تصفح قاعدة بيانات جهات الاتصال الكاملة، أو رؤية "إجمالي جهات الاتصال"، أو إجراء تصدير جماعي. يمكنهم فقط عرض معلومات جهات الاتصال التي يتواصلون معها بنشاط.
مجموعات جهات الاتصال: يمكنهم عرض المجموعات لتحديد شرائح العملاء (مثل "عملاء VIP")، لكن لا يمكنهم رؤية القائمة الكاملة أو تصديرها.
الاستيراد اليدوي: لا يمكنهم استيراد قوائم العملاء بشكل جماعي؛ يمكنهم فقط إضافة جهة اتصال جديدة يدوياً واحدة تلو الأخرى إذا لزم الأمر لمحادثة معينة.
قيود الأصول: لا يمكن للمستخدمين العاديين إنشاء قوالب واتساب، أو ردود جاهزة، أو مواضيع.
عرض المنصة الافتراضي: تُخفى تبويبات لوحة القيادة، والتقارير، والحملات، والأتمتة، والشات بوت افتراضياً. في حال منحهم صلاحية "الحملات"، يحصلون على وصول لتبويبات التسويق وعرض التقارير الفردية، لكنهم يظلون غير قادرين على إنشاء قوالب جديدة أو الوصول إلى صفحة التقارير العامة.
3. حالة المستخدم والحالات التشغيلية
يتم تتبع توفر المستخدم لاستقبال محادثات من خلال نظام ألوان مرئي:
الحالة | اللون | الوصف | افتراضي لـ |
نشط (Active) | أخضر | مسجل الدخول ومتاح لتعيين المحادثات تلقائياً. | دور المستخدم |
مشاهدة (Watching) | أصفر | مسجل الدخول ولكنه لن يتلقى تعيينات تلقائية. يمكنه المراقبة وأخذ المحادثات يدوياً. | دور المالك والمسؤول |
غير متصل (Offline) | غير متاح | المستخدم غير مسجل الدخول. يظهر فقط في قائمة المستخدمين في الإعدادات. | غير متاح |
إدارة مؤشر الحالة: يمكن للمستخدمين العثور على مؤشر حالتهم بالنقر فوق الصورة الرمزية للملف الشخصي (الآفاتار). يمكن تغيير الحالة يدوياً بين "نشط" و"مراقبة" عبر زر التغيير.
4. إدارة حسابات المستخدمين
4.1 إضافة مستخدم جديد
يمكن للمالكين والمسؤولين فقط إضافة مستخدمين جددز لإضافة مستخدم جديد، اتبع الخطوات التالية:
انتقل إلى "إعدادات الحساب" واختر "المستخدمين".
انقر فوق "مستخدم جديد" وأدخل الاسم، والبريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، والدور.
اختر الفرق التي سينتمي إليها المستخدم.
قم بتفعيل صلاحيات "الحملات" أو "الاشتراك" حسب الحاجة.
انقر فوق "إرسال الدعوة".
ملاحظة: يعتمد عدد المستخدمين على خطة اشتراكك، مع حد أدنى 5 مستخدمين في جميع الخطط. إذا ظهر "خطأ غير متوقع"، فمن المحتمل أن البريد الإلكتروني مستخدم بالفعل في حساب آخر.
4.2 تعديل صلاحيات المستخدم
يمكن للمالكين أو المسؤولين تعديل الصلاحيات في أي وقت:
انتقل إلى "إعدادات الحساب" من الآفاتار.
انقر فوق "المستخدمين" تحت الإعدادات العامة.
اختر المستخدم وانقر فوق زر التعديل (أيقونة القلم).
قم بتفعيل أو تعطيل الصلاحيات ثم انقر "حفظ".
4.3 تعطيل وإعادة تنشيط المستخدمين
لا يمكن حذف حسابات المستخدمين نهائياً للحفاظ على البيانات التاريخية، لكن يمكن أرشفتها اة تعطيلها.
تعطيل حساب مستخدم: يتم عبر قائمة التعديل واختيار "تعطيل". سيقوم النظام بتجميد الوصول وإعادة تعيين المحادثات النشطة لأعضاء آخرين، مما يفرغ مقعداً في خطة الاشتراك.
إعادة التنشيط: يمكن اعادة تنشيط حساب مستخدم قد قمت بتعطيله في أي وقت بالنقر فوق زر "اعادة تفعيل" بجوار اسمه في قائمة المستخدمين.
5. إدارة الفرق
الفرق هي الآلية الأساسية لتوجيه المحادثات وإدارة أعباء العمل. يجب أن ينتمي كل مستخدم إلى فريق واحد على الأقل.
فوائد تنظيم الفرق:
التعيين المستهدف: يوجه الشات بوت الاستفسارات تلقائياً للفريق المختص بناءً على نوع الاستفسار أو الموقع.
صندوق وارد مشترك: يتيح لجميع أعضاء الفريق الوصول إلى طابور محادثات مشترك لتعزيز التعاون.
إدارة عبء العمل: تطبيق إعدادات مثل "ساعات العمل" و"حدود التعيين" على المجموعة بأكملها.
5.1 إضافة فريق جديد
لاضافة فريق جديد، اتبع الخطوات التالية:
انتقل إلى "إعدادات الحساب" ثم "الفرق".
انقر فوق زر "إضافة فريق".
أدخل اسم الفريق (مثلاً "المبيعات") وانقر "حفظ".
5.2 تهيئة إعدادات الفريق
بعد إنشاء فريق جديد، يمكنك تهيئة إعدادات هذا الفريق تحديداً بالنقر فوق أيقونة القلم بجوار اسم الفريق. يتيح لك ذلك ضبط إعدادات مختلفة لكل فريق، بما في ذلك ساعات العمل. تتضمن إعدادات الفريق 5 قواعد رئيسية:
حد التعيين (Assignment Limit)
يضع حد التعيين سقفاً لأقصى عدد من المحادثات "المفتوحة" التي يمكن للمستخدم التعامل معها في وقت واحد.
إذا وصل المستخدم إلى هذا الحد، يتوقف النظام عن تعيين محادثات جديدة له حتى يتم إغلاق إحدى المحادثات الحالية.
في حال عدم تحديد عدد معين من المحادثات، سيتم توزيع المحادثات الواردة الجديدة بالتساوي بين جميع الموظفين.
منطق حدود المحادثات التراكمي: إذا كان لكل من "الفريق أ" و"الفريق ب" حد أقصى قدره 3، فإن المستخدم الذي ينتمي لكليهما قد يتلقى ما يصل إلى 6 محادثات نشطة (3 من كل فريق).
الاختيار الإلزامي للموضوع (Mandatory Topic Selection)
يمكن إجبار الموظفين على اختيار موضوع (مثل "شكوى") قبل إغلاق المحادثة لضمان دقة التقارير، وذلك إذا تم تفعيل هذا الإعداد ضمن إعدادات الفريق.
صلاحيات الوصول لمحادثات أعضاء الفريق (Team members Conversation Access)
يحدد هذا الإعداد المحادثات التي يمكن لأعضاء الفريق رؤيتها في صناديق المحادثات الخاصة بهم، وهناك أربعة مستويات للرؤية:
المستوى 1 (افتراضي): يرى المستخدمون محادثاتهم الخاصة، والمحادثات المشتركة للفريق، ومحادثات الشات بوت. ولا يتطلب منح هذا الوصول الافتراضي تغيير هذه الميزة تحديداً.
المستوى 2 (مقيد): يرى المستخدمون فقط المحادثات المخصصة لهم بشكل محدد.
المستوى 3: يرى المستخدمون محادثاتهم الخاصة والمحادثات المشتركة للفريق، ولكن لا يمكنهم رؤية محادثات الشات بوت.
المستوى 4 (واسع): يمكن للمستخدمين الوصول إلى محادثات فريقهم والفرق الأخرى المحددة التي تختارها.
ضبط ساعات عمل الفريق (Setting Team Working Hours)
يمكن للمسؤولين تحديد ساعات العمل لكل فريق:
انتقل إلى إعدادات الحساب > الفرق وانقر على قلم التعديل.
انقر على ساعات عمل الفريق.
قم بتبديل الأيام بين "يوم عمل" أو "يوم عطلة".
الفترات (Shifts): يمكنك ضبط ما يصل إلى 4 فترات دوام مختلفة لليوم الواحد بالنقر فوق + فترة جديدة (+ New Shift).
تحقق من المنطقة الزمنية للحساب في الإعدادات العامة لضمان مطابقة الساعات للتوقيت المحلي.
إضافة أو إزالة مستخدم من فريق
يمكنك إضافة مستخدمين لفرق محددة من إعدادات الفريق هذه؛ ببساطة انقر فوق "إضافة عضو" واختر المستخدم من القائمة المنسدلة، ثم انقر حفظ.
يمكنك إزالة عضو من فريق معين باتباع الخطوات نفسها.
5.3 أرشفة الفرق
لا يمكن حذف الفرق لضمان الحفاظ على سجل المحادثات ؛ وبدلاً من ذلك، يمكن أرشفتها. عند الأرشفة، يجب عليك اختيار فريق نشط آخر لاستلام المحادثات الحالية للفريق الذي سيتم أرشفته.
لأرشفة فريق، اتبع الخطوات التالية:
انتقل إلى الإعدادات (Settings) من خلال الصورة الرمزية لملفك الشخصي (avatar).
انقر فوق الفرق (Teams) من قائمة الإعدادات العامة.
انقر فوق زر أرشفة (Archive) (الزر الأحمر) بجوار الفريق الذي تريد أرشفته.
ستظهر نافذة منبثقة تطلب منك إعادة تعيين محادثات هذا الفريق إلى فريق نشط آخر. اختر فريقاً ثم أكّد عملية الأرشفة.
تنبيه: قد يؤدي هذا الإجراء إلى ضغط في عدد المحادثات المعينة للفريق النشط الحالي، ويجب أن تكون مستعداً للتعامل مع ذلك، حيث سيتم توجيه جميع المحادثات التي كانت معينة للفريق المؤرشف إلى الفريق الجديد الذي اخترته.
إلغاء أرشفة فريق: يمكنك استعادة الفريق في أي وقت عبر الذهاب إلى تبويب "المؤرشفة" (Archived) في قسم الفرق، ثم النقر فوق أيقونة إلغاء الأرشفة (Un-archive).
6. إعدادات الملف الشخصي
6.1 إعداد الملف وتعديله
يمكن لكل مستخدم تخصيص تجربته عبر صفحة الملف الشخصي:
اسم العرض: تحديث الاسم الأول والعائلة (يظهر للعملاء إذا تم تفعيل ميزة "إظهار اسم الموظف").
لغة الحساب: تدعم المنصة العربية، الإنجليزية، البرتغالية، والإسبانية.
صورة: يمكن للمستخدم اضافة صورة شخصية لحسابه.
الأمن (2FA): تفعيل المصادقة الثنائية لزيادة الأمان عند الدخول من أجهزة جديدة. يُخزّن النظام "الأجهزة الموثوقة" (Trusted Devices) لمدة 30 يوماً ، وبذلك لا يُطالب المستخدمون بإدخال رمز تحقق ثانٍ في كل مرة يقومون فيها بتسجيل الدخول.
رقم واتساب الشخصي: يستخدم لتلقي تنبيهات الحساب ورموز التحقق (OTP)، وهو منفصل عن خط العمل المخصص للتواصل مع العملاء.
6.2 تغيير كلمة المرور
يمكن لجميع المستخدمين تحديث كلمات المرور الخاصة بهم في أي وقت لأسباب أمنية مباشرة من ملفاتهم الشخصية. اتبع الخطوات التالية:
افتح ملفك الشخصي (Profile).
أدخل كلمة المرور الحالية في الحقل المخصص لها.
أدخل كلمة المرور الجديدة ثم قم بتأكيدها في حقل "تأكيد كلمة المرور الجديدة" (Confirm New Password).
انقر فوق حفظ (Save).