دليل شامل لأتمتة حالة الطلب

يغطي هذا الدليل الأتمتة القائمة على القواعد فقط، وتحديداً أتمتة حالة الطلب. ولا ينطبق على حملات التسويق الجماعية التي تُرسل لمرة واحدة (bulk marketing campaigns).

تُعد أتمتة حالة الطلب ميزة قوية ضمن منصة بزنس شات، تم هندستها للقضاء على معوقات التواصل للمتاجر الإلكترونية. من خلال إرسال تحديثات الطلب في الوقت الفعلي إلى العملاء تلقائياً عبر واتساب، تم تصميم هذه الأتمتة لإيقاف استفسارات الدعم الفني من نوع "أين طلبي؟" قبل أن تبدأ.

قبل أن تتمكن من تفعيل أتمتة حالة الطلب، من الضروري التأكد من دمج وإعداد حساب بزنس شات الخاص بك بشكل صحيح. تضع هذه المتطلبات الأساسية حجر الأساس لتدفق عمل مؤتمت وناجح وسلس، مما يضمن امتلاك النظام للاتصالات والأذونات اللازمة ليعمل بشكل صحيح.

يعد وجود تطبيق نشط ومثبت بشكل صحيح لمنصة التجارة الإلكترونية داخل حساب بزنس شات الخاص بك مطلباً أساسياً. يتيح هذا الربط لـبزنس شات تلقي تحديثات حالة الطلبات في الوقت الفعلي مباشرة من متجرك.

المنصات المدعومة حالياً هي:

تعتمد أتمتة حالة الطلب على قوالب رسائل واتساب المعتمدة مسبقاً لإرسال الإشعارات. هذا مطلب أساسي من منصة واتساب التابعة لميتا، وهو مصمم لمنع الرسائل العشوائية وضمان تجربة عالية الجودة وغير مزعجة لجميع المستخدمين. من الضروري إنشاء وتقديم قوالب رسائل خصيصاً لهذا الغرض قبل تفعيل الحملة. عند إنشاء هذه القوالب، يجب عليك اختيار "الاستخدام" (Usage) المناسب، وهو حالة الطلب، لضمان توفرها للاختيار داخل أداة بناء الأتمتة.

بمجرد استيفاء هذه المتطلبات الأساسية، يمكنك المتابعة في عملية الإعداد والتفعيل.

لإنشاء قالب لاستخدامه في أتمتة حالة الطلب، اتبع الخطوات التالية:

يجب أن تتم الموافقة على القوالب المستخدمة في أتمتة حالة الطلب كفئة "خدمات" من قِبل ميتا لضمان التسليم الناجح للرسالة.

ملاحظة: من المهم التمييز بين "الاستخدام المحلي" و "الفئة من ميتا"، حيث يخدمان أغراضاً مختلفة تماماً:

يقدم هذا القسم شرحاً عملياً وخطوات تطبيقية لإطلاق أول أتمتة لحالة الطلب لديك. ستقودك هذه الخطوات عبر العملية الدقيقة لتهيئة المشغلات (Triggers) وتعيين قوالب الرسائل في واجهة بزنس شات.

ملاحظة: ستقوم الأتمتة بإرسال إشعارات حالة الطلب فقط إلى الأرقام المرتبطة مباشرة بالطلب. إذا كان الطلب عبارة عن "هدية" لشخص آخر (وليس الشخص الذي أتم عملية الشراء)، فلن تتمكن من إرسال إشعارات حالة الطلب إلى المستلم.

تنبيه هام: إذا كنت ترغب في إرسال رسالة مؤتمتة للعملاء تطلب منهم تأكيد الطلب عندما تكون وسيلة الدفع المختارة هي "الدفع عند الاستلام" (COD)، فيجب عليك إنشاء حملة "تأكيد الدفع عند الاستلام". إن أتمتة حالة الطلب وأتمتة تأكيد الدفع عند الاستلام هما مساري عمل مختلفان، ولكل منهما وظيفة فريدة.

تساعد ميزة "الإرسال الذكي" في بزنس شات على إدارة تواصلك مع العملاء من خلال استبعاد عملاء معينين من تلقي رسائل متعدّدة أو الدخول في عمليات أتمتة متعددة خلال فترة زمنية قصيرة.

الميزات الرئيسية:

عند تفعيل الإرسال الذكي، سيقوم النظام بـ:

ومع ذلك، بما أن إشعارات حالة الطلب تحتوي على معلومات معاملات أساسية، فإن ميزة الإرسال الذكي مقيدة لضمان وصول هذه التحديثات دائماً إلى العميل.

عند إطلاق الأتمتة لأول مرة، ستكون في إحدى الحالات التالية:

لتعديل أتمتة حالة طلب نشطة، اتبع الخطوات التالية:

إن فهم عملية الإعداد هذه هو الخطوة الأولى. يستعرض القسم التالي المنطق الأساسي لكيفية عمل هذه المكونات معاً، وهو أمر يختلف باختلاف منصة التجارة الإلكترونية.

يرتبط رابط الطلب الموجود في رسالة أتمتة حالة الطلب بالعميل صاحب الطلب نفسه. إذا واجه العميل مشكلة في فتح الرابط عند النقر على الزر الموجود في الرسالة، فمن المرجح أن ذلك يعني أنه يحاول القيام بذلك من جهاز غير مسجل دخوله منه إلى المتجر. هذا ناتج عن بعض التغييرات الأخيرة في منصات التجارة الإلكترونية مثل "سلة".

الحل: اطلب من عميلك النقر على الزر الموجود في الرسالة التي تلقاها، ثم النقر على النقاط الثلاث في أعلى صفحة المتصفح، وتسجيل الدخول إلى حسابه في المتجر. بعد القيام بذلك، سيتمكن من فتح الرابط بمجرد النقر عليه للمرة الثانية.

بعد تشغيل الحملة، يمكنك تتبع إحصائياتها كما يلي:

يمكنك تحميل تقرير أتمتة حالة الطلب لتحليل البيانات في حالات محددة وتحديد من هم العملاء الذين تلقوا رسالة حالة الطلب ومن لم يتلقوها، إذا لزم الأمر.

لتحميل تقرير أتمتة حالة الطلب والاطلاع على المعلومات المفصلة، اتبع الخطوات التالية:

ستتلقى رسالة بريد إلكتروني تحتوي على الملف المراد تحميله.

بينما يظل الهدف من أتمتة حالة الطلب ثابتاً (إبقاء العملاء على اطلاع بحالات طلباتهم)، إلا أن تنفيذها التقني وسلوك المشغل قد يختلف بشكل كبير حسب منصة التجارة الإلكترونية التي تستخدمها. فهم هذه الاختلافات الخاصة بكل منصة أمر بالغ الأهمية للإعداد الدقيق، وإدارة توقعات العملاء، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل فعال.

تم تصميم الربط مع سلة لتشغيل الأتمتة بناءً على حالات الطلب الرئيسية فقط في سلة.

نقطة هامة يجب فهمها هي أنه إذا قمت بإنشاء حالات فرعية مخّصصة تحت حالة رئيسية في لوحة تحكم سلة، فإن الأتمتة لن ترسل إشعارات منفصلة لكل حالة فرعية؛ حيث سيقوم النظام بتشغيل الأتمتة مرة واحدة فقط عند تنشيط الحالة الرئيسية الشاملة.

يوضح الجدول التالي مطابقة حالات سلة الرئيسية مع الحالات المقابلة في بزنس شات:

يعتبر الربط مع "زد" ربطاً مباشراً لأن منصة زد تدعم حالات الطلب الرئيسية فقط، بدون تسلسل هرمي للحالات الفرعية. الحالة التي تراها في متجر زد الخاص بك هي نفسها التي ستفعّل الأتمتة في بزنس شات.

يوضح الجدول التالي المطابقة المباشرة بين حالات الطلب على زد و بزنس شات:

يختلف الربط مع شوبيفاي بشكل جوهري، حيث يتم تفعيل الإشعارات بواسطة حدث محدد بدلاً من تغيير الحالة. يتم إرسال إشعار حالة الطلب فقط بمجرد توفر رابط التتبع في الطلب على شوبيفاي. ولا يتم تفعيلها مع كل تحديث تدريجي للحالة (مثل "قيد المعالجة" أو "تم التغليف"). تم تصميم هذا السلوك لتزويد العميل بأكثر التحديثات قيمة، وهي القدرة على تتبع شحنته.

إن فهم هذه المشغلات يتيح لك القيام بما هو أكثر من مجرد إرسال تحديثات بسيطة؛ فهو يفتح الباب للتواصل الاستراتيجي، مثل طلب تقييم المتجر او الطلب بمجرد تأكيد التوصيل.

يمكنك الاستفادة من أتمتة حالة الطلب كاستراتيجية متقدمة تتجاوز مجرد الإشعارات البسيطة للتفاعل مع العملاء بشكل استباقي. من خلال استخدام حالة "تم التوصيل" كمشغل (Trigger)، يمكنك أتمتة طلبات التقييم للمنتجات او المتجر، مما يساعدك على بناء "دليل اجتماعي" قيّم وجمع آراء العملاء في اللحظة المثالية.

اتبع هذه الخطوات لتنفيذ هذه الاستراتيجية:

تنبيه هام: لا يمكنك إضافة رابط مخصص (مثل رابط خرائط جوجل) لتقييم الطلب أو المتجر إذا كنت تستخدم أتمتة "حالة الطلب" لهذا الغرض؛ لأن هذه الأتمتة تضيف تلقائياً الرابط الخاص بكل طلب عميل بشكل تلقائي.

تنبيه هام بشأن موعد وصول رسالة تقييم المنتجات من اتمتة حالة الطلب: يتم إرسال رسالة التقييم عبر أتمتة حالة الطلب فوراً بمجرد تحول حالة الطلب إلى "تم التوصيل"، وهو ما قد يعني أحياناً أن الطلب لا يزال في مرحلة الشحن لدى بعض شركات الشحن. لتجنب إرسال طلب تقييم للمتجر او المنتجات قبل وصول الطلب فعلياً للعميل، استخدم أتمتة إعادة الاستهداف بعد الشراء (Post-Purchase Re-targeting Automation).

ملاحظة: إذا كنت تستخدم أتمتة حالة الطلب لإرسال طلبات تقييم المنتج أو المتجر، فيجب الانتباه إلى أن القالب المستخدم في هذه الأتمتة المحددة سيتم تصنيفه على الأرجح كفئة "تسويقية" من قبل ميتا، وهذا أمر طبيعي؛ ويتم ذلك فقط لتحديد التكلفة وتوقعات التسليم.

يعد هذا القسم أداة تشخيصية مصممة لمساعدتك في تحديد وحل المشكلات الشائعة التي قد تمنع هذه الأتمتة من العمل بشكل صحيح. ولتوفير أقصى قدر من الوضوح، تم هيكلة هذا الدليل لتشخيص المشكلات الناشئة عن ثلاث طبقات مختلفة: سياسات منصة ميتا (المدفوعات، جودة القوالب)، إعدادات بزنس شات (منطق المنصة، ساعات العمل)، ومنطق النظام المدمج (سلوك الأتمتة الذكي).

إذا فشلت أتمتة حالة الطلب أو توقفت، فإن أحد أكثر الأسباب شيوعاً هو وجود مشكلة في الدفع بحساب ميتا الخاص بك، والذي يُستخدم لدفع تكاليف رسائل واتساب.

بما أن الربط مع منصة التجارة الإلكترونية ضروري لعمل الأتمتة على بزنس شات، يجب عليك التأكد من فعاليته.

تستخدم أنظمة ميتا الذكاء الاصطناعي لمراقبة جودة قوالب الرسائل. إذا تم وضع علامة على القالب بأنه "منخفض الجودة" (Low Quality) - وغالباً ما يكون ذلك بسبب ملاحظات المستخدمين السلبية - فستقوم ميتا بإيقافه مؤقتاً أو تعطيله لحماية المستخدمين والحفاظ على جودة الرقم.

قبل افتراض وجود فشل فني، تأكد من أن توقعاتك تتماشى مع السلوك الخاص بمنصة التجارة الالكترونية كما هو موضح في القسم 3.0.

إذا كانت الأتمتة نشطة ولكن الرسالة لم تظهر على الإطلاق (بمعنى عدم وجود أثر للرسالة في سجل محادثات العميل)، وأنت تستخدم منصة "سلة"، فمن المحتمل أن تكون المشكلة ناتجة عن عدم تطابق بين إعدادات الحالة في متجرك ومنطق الربط في بزنس شات.

ملاحظة: إعادة تنشيط أتمتة كانت متوقفة لن يؤدي إلى إرسال رسائل لتغييرات الحالة التي حدثت خلال فترة التوقف. النظام لا يعالج الأحداث بأثر رجعي.

لا، الأتمتة تنطبق فقط على تغييرات الحالة الجديدة التي تحدث بعد التفعيل، وذلك لمنع إرسال موجة من الرسائل المزعجة للطلبات القديمة.