تفرض واتساب استخدام قوالب رسائل معتمدة مسبقاً لبدء المحادثات مع عملائك. سيوضح هذا المقال كيفية تحقيق ذلك من خلال منصة بزنس شات.
تنقسم صفحة تصميم القوالب في بزنس شات إلى ثلاثة أقسام: قسم إدارة القوالب، قسم محتوى القالب، وقسم إجراءات القالب.
كيفية إنشاء قالب واتساب جديد على بزنس شات
ملاحظة هامة: يجب عليك دائماً إنشاء قوالب واتساب من خلال منصة بزنس شات. تجنب إنشاء القوالب من منصة فيسبوك/ميتا، حيث قد لا تظهر هذه القوالب على منصة بزنس شات.
لإنشاء قالب واتساب جديد، اتبع الخطوات التالية:
انقر على أيقونة الصورة الشخصية لحسابك على منصة بزنس شات و انقر على إعدادات الحساب.
انتقل إلى صفحة قوالب رسائل واتساب و انقر على زر إنشاء قالب جديد .
اختر إنشاء قالب جديد من النافذة المنبثقة، أو اختر نموذجاً سابقاً لتعديله.
أضف معلومات إعدادات القالب: اختر الغرض من الاستخدام : يجب أن يتطابق نوع القالب مع الهدف الذي يُستخدم من أجله. على سبيل المثال، إذا كنت تنوي استخدامه في أتمتة "السلات المتروكة"، فاختر "السلات المتروكة" كنوع للاستخدام. أضف بقية معلومات القالب
ملاحظة: إذا اخترت نموذجاً معداً مسبقاً، فلن تتمكن من تغيير هذا الحقل.
إضافة اسم القالب: يُستخدم هذا الاسم كمرجع للقالب، ويجب كتابته باللغة الإنجليزية حصراً، بغض النظر عن اللغة المستخدمة في محتوى الرسالة.
اختيار لغة القالب : وهي اللغة التي ستُكتب بها الرسالة. اختر العربية أو الإنجليزية بناءً على لغة المحتوى الخاص بك.
تنبيه: يمكنك كتابة رسالة القالب باللغتين العربية والإنجليزية معاً؛ واختيار لغة القالب هنا لا يمنع ذلك.
الفئة: ستقوم "ميتا" بتحديد الفئة تلقائياً بناءً على المحتوى.
قسم محتوى القالب: اختيار ترويسة القالب : يمكنك اختيار الترويسة لتكون نصاً، أو صورة، أو فيديو، أو ملفاً. لا يمكن دمج أكثر من نوع واحد في الترويسة (على سبيل المثال: لا يمكن أن تكون نصاً وصورة معاً).
تنبيه هام: بعد اختيار نوع الترويسة، لن تتمكن من رفع الصورة أو الملف أو الفيديو مباشرة في هذه المرحلة؛ ستتمكن من القيام بذلك في الخطوة الثانية من عملية إنشاء القالب.
كتابة نص القالب: هنا يتم كتابة متن الرسالة، ويمكن أن يحتوي النص على حقول متغيرة حسب الحاجة، بالإضافة إلى الرموز التعبيرية .
تذييل القالب : يعد التذييل إلزامياً ويتم إضافته تلقائياً لجميع قوالب التسويق ، بينما يكون اختيارياً للأغراض الأخرى. يظهر مربع التذييل بحجم أصغر ونص باهت أسفل مربع النص الرئيسي.
إضافة أزرار الإجراء : يمكنك الاختيار بين أزرار اتخاذ إجراء (Call-to-Action) أو أزرار الرد السريع. تتيح لك أزرار "الرد السريع" ربط العميل بشات بوت مخصص عن طريق تحديد إجابات معدة مسبقاً تلقائياً عند النقر عليها، بينما تقوم أزرار "اتخاذ إجراء" بتوجيه المستخدم إلى موقع إلكتروني أو السماح له بإجراء مكالمة هاتفية. عند اضافة زر لقالب واتساب تذكر ان قواعد وشروط الأزرار هي التالية:
يمكن إضافة زرين كحد أقصى من نوع "اتخاذ إجراء" (اتصال هاتفي أو رابط موقع إلكتروني).
يمكن إضافة ثلاثة أزرار كحد أقصى من نوع "الرد السريع".
لا يسمح بأكثر من زر واحد من نفس النوع ضمن أزرار "اتخاذ إجراء" (مثلاً: لا يمكنك وضع زرين يوجهان لمواقع إلكترونية).
لا يمكن تضمين الرموز التعبيرية داخل الأزرار.
الحد الأقصى لطول نص الزر هو 25 حرفاً.
لا يمكن الجمع بين أزرار الرد السريع وأزرار اتخاذ إجراء في قالب واحد.
بعد تعبئة كافة البيانات السابقة، انقر على الخطوة التالية .
المراجعة والإرسال: في هذه الخطوة، ستحتاج إلى تقديم أمثلة لشركة واتساب حول الوسائط والحقول المتغيرة التي استخدمتها في القالب:
إضافة القيمة الاحتياطية : يجب تحديد قيمة لكل نص متغير في القالب (وهي القيمة التي تُرسل للمستخدمين في حال تعذر العثور على بيانات الحقل المتغير).
إضافة العينات: قم برفع صورة أو فيديو تجريبي للترويسة.
الإرسال: بعد الانتهاء، انقر على "إرسال القالب" للحصول على موافقة من ميتا.
ملاحظات هامة
ظهور القالب: إذا لم يظهر القالب عند محاولة استخدامه، تأكد من انه قد تمت الموافقة عليه من قبل ميتا ومن أن "نوع الاستخدام" الذي اخترته مناسب. على سبيل المثال: قوالب "السلات المتروكة" لن تظهر إذا حاولت إرسالها من "صندوق المحادثات" ، والقوالب ذات استخدام "خدمة العملاء" لن تظهر في "الحملات التسويقية الجماعية".
مؤشر الخطأ الأحمر: إذا كنت تحاول إرسال قالب "خدمة عملاء" لفتح محادثة مغلقة بعد مرور 24 ساعة، ولم تصل الرسالة وظهر مؤشر خطأ أحمر، فمن المرجح أن "ميتا" قد صنفت القالب كقالب "تسويقي". لمنع إزعاج العملاء، لا تسمح ميتا بإرسال أكثر من قالب تسويقي واحد يومياً. قد تختلف الفئة عما اخترته لأن "ميتا" تحددها تلقائياً بناءً على محتوى القالب.
رفع الوسائط: لا يمكنك رفع صورة أو ملف أو فيديو في المرحلة الأولى من إنشاء القالب؛ يمكنك فقط تحديد نوع الترويسة. في الخطوة الثانية، يمكنك إضافة عينة. لاحقاً، عند استخدام القالب فعلياً (مثل حملة تسويقية)، سيُطلب منك رفع الوسائط مرة أخرى.
لا يمكن تغيير نص الرسالة في القالب بعد اعتماده والموافقة عليه.
توصيات لخصائص الوسائط في قوالب واتساب
عند استخدام الوسائط في قوالبك، تأكد من استيفائها لمتطلبات "ميتا" التالية لضمان رفعها بجودة عالية:
الصور: نسبة العرض إلى الارتفاع الموصى بها هي 1.91:1، والأبعاد المثالية هي 1200 × 628 بكسل (أو 1125 × 600 بكسل).
الفيديو: الدقة القياسية الموصى بها هي 1920 × 1080 بكسل (بالعرض 16:9).
فهم تسعير قوالب رسائل واتساب
تعتمد تكاليف "ميتا" لاستخدام واتساب API على فئات المحادثات أو نوع القالب المستخدم.
كيف يتم احتساب تكلفة قوالب واتساب؟
تحاسب ميتا المتاجر بناءً على فئة القالب (المحادثة) ورمز الدولة الخاص بالعميل.
تعريف المحادثة: هي جلسة مدتها 24 ساعة، بغض النظر عن عدد الرسائل المتبادلة بين العميل والمتجر خلال هذه الفترة.
فئات محادثات واتساب
تُصنف محادثات الأعمال إلى أربعة أنواع رئيسية بناءً على الغرض منها:
محادثات خدمة العملاء : هي محادثات يبدأها العميل، وتتضمن عادةً استفسارات عامة أو طلبات دعم فني.
محادثات الخدمات: هي محادثات يبدأها المتجر لإخطار العملاء بمعاملات محددة متفق عليها مسبقاً.
أمثلة: إشعارات حالة الطلب، تتبع الشحنات، وتأكيد الدفع عند الاستلام.
محادثات المصادقة: هي محادثات يبدأها المتجر للتحقق من هوية المستخدم عبر رموز المرور لمرة واحدة (OTP).
أمثلة: التحقق من الحساب، استعادة الحساب، أو تأكيد الهوية.
محادثات التسويق: هي محادثات يبدأها المتجر بهدف زيادة المبيعات أو التفاعل. أي محادثة لا تندرج تحت فئات الخدمة أو الخدمات أو المصادقة يتم تصنيفها تلقائياً كـ "تسويق".
أمثلة: العروض الترويجية، الخصومات، تذكير بالسلة المتروكة، عروض الجمعة السوداء، إطلاق منتجات جديدة، وتحديثات الأسعار.
محادثات "نقاط الدخول المجانية"
بالنسبة للمحادثات التي تبدأ من خلال الإعلانات التي تحوّل العميل إلى واتساب أو أزرار اتخاذ إجراء على صفحات السوشيال ميديا مثل فيسبوك:
تمنح واتساب المتجر نافذة زمنية مدتها 72 ساعة للتواصل مع العميل مجاناً.
هذا هو الاستثناء الوحيد لقاعدة الـ 24 ساعة، وينطبق فقط عند بدء المحادثة عبر نقاط الدخول المجانية المذكورة.
متطلبات هامة
لا يمكن للشركات بدء محادثة جديدة دون استخدام قالب رسالة معتمد مسبقاً.
يجب تعيين القالب للفئة الصحيحة التي تتوافق مع محتواه لضمان الموافقة عليه وتجنب رسوم إضافية.
هيكل تسعير واتساب API
تنقسم هيكلية التسعير لدى "ميتا" إلى ثلاث فئات رئيسية، لكل منها سلوك وتكلفة محددة:
1. الرسائل التي يبدأها المستخدم
إذا بدأ العميل المحادثة أولاً:
يمكن للمتجر الرد بـ رسائل حرة (Free-form) (أي رسالة ليست قالباً معتمداً) أو قوالب خدمات مجاناً ضمن نافذة الـ 24 ساعة الخاصة بخدمة العملاء.
استثناء: إذا تم إرسال قالب تسويقي خلال هذه النافذة (حتى لو كان المستخدم هو من بدأ الدردشة)، فسيتم احتساب التكلفة بناءً على نوع القالب التسويقي.
مثال: تكلفة القالب التسويقي في السعودية هي 0.17 ريال.
2. الرسائل التي يبدأها المتجر
إذا بدأ المتجر المحادثة عن طريق إرسال قالب:
تُعتبر هذه المحادثة بادئة من المتجر وتُطبق الرسوم فوراً.
يعتمد التسعير على فئة القالب المرسل (مثل: خدمات أو تسويق). القوالب التسويقية مدفوعة دائماً. أما قوالب الخدمات فتكون مجانية فقط عند إرسالها داخل نافذة خدمة عملاء بدها العميل (24 ساعة)، وإلا سيتم فرض رسوم عليها.
يتم احتساب كل نوع بشكل منفصل. ملاحظة: نافذة الـ 24 ساعة المجانية لا تنطبق لفتح المحادثة؛ بل تدفع لفتحها أولاً.
تكلفة القوالب التسويقية هي 0.17 ريال، بينما تكلفة قوالب الخدمات هي 0.04 ريال.
3. محادثات نقاط الدخول المجانية
إذا بدأ المستخدم محادثة عبر إعلان "النقر للوصول إلى واتساب" أو زر اتخاذ إجراء على صفحة فيسبوك:
إذا رد المتجر خلال 24 ساعة، يتم تفعيل نافذة مجانية مدتها 72 ساعة.
خلال هذه الفترة (72 ساعة):
يمكنك إرسال القوالب (سواء كانت تسويقية أو خدمات) بدون أي تكلفة.
يظل منطق نافذة خدمة العملاء القياسي (24 ساعة) سارياً خلال هذه الفترة، مما يعني أن الردود الحرة تظل مجانية أيضاً.
كيف تفتح محادثة مغلقة بعد مرور 24 ساعة؟
إذا كنت ترغب في إعادة فتح محادثة مغلقة مع عميل بعد 24 ساعة، فيجب عليك استخدام قالب "خدمة عملاء" . تأكد من اعتماد القالب تحت فئة "خدمات" وليس "تسويق". إذا تم اعتماده كقالب تسويقي، فمن المرجح أن "ميتا" قد صنفت المحتوى على أنه ترويجي.
الحل المقترح:
قم بإنشاء قالب جديد باستخدام غرض الاستخدام "خدمة العملاء"، ولكن استعن بأحد النماذج الجاهزة لخدمة العملاء التي توفرها منصة بزنس شات، ولا تقم بتغيير المحتوى حتى يتم اعتماد القالب من قبل "ميتا" تحت فئة "خدمات".
المحتوى المخّصص:
إذا كنت تفضل كتابة محتوى خاص بك، يمكنك المحاولة؛ فإذا تم اعتماده كقالب "خدمات"، يمكنك البدء باستخدامه. أما إذا تم اعتماده كقالب "تسويق"، فننصحك باستخدام أحد النماذج الأولية التي توفرها بزنس شات لضمان وصول الرسالة للعميل دون قيود.
لفتح محادثة مغلقة أو بدء محادثة مع عميل جديد:
قم بإنشاء قالب "خدمة عملاء" باتباع خطوات إنشاء القالب.
ابحث عن محادثة العميل عبر رقم الهاتف، رقم الطلب، أو الاسم في قائمة العملاء من خلال صفحة العملاء.
انقر على زر "إرسال قالب".
اختر القالب الذي أنشأته وقم بإرساله.
بمجرد رد العميل على رسالتك، ستُفتح نافذة 24 ساعة جديدة يمكنك خلالها إرسال أي رسالة دون الحاجة لاستخدام القوالب.
حالات قوالب رسائل واتساب
يمكنك معرفة حالة قوالبك من خلال صفحة "قوالب رسائل واتساب" على منصة بزنس شات. بمجرد إرسال القالب، ستكون حالته "قيد المراجعة" (Pending Review). يقوم فريق واتساب عادةً بمراجعة القالب خلال 24 ساعة؛ وفي حال الموافقة عليه، يمكنك البدء باستخدامه فوراً.
حالات قوالب الواتساب الممكنة:
قيد المراجعة : القالب قيد المراجعة من قبل واتساب. يجب عليك انتظار القرار قبل التمكن من استخدامه.
معتمد : وافقت واتساب على القالب، ويمكنك البدء في استخدامه.
غير صالح: قامت واتساب بتعطيل القالب، والسبب الرئيسي غالباً هو قيام العملاء بالإبلاغ عن الرسالة كرسالة مزعجة . لذا، تجنب إرسال رسائل غير مرغوب فيها أو مراسلة جهات اتصال لا تعرف علامتك التجارية. لا يمكنك استخدام القالب في هذه الحالة.
قيد الاستئناف: القالب تحت المراجعة من قبل فريق واتساب بعد تقديمك لطلب استئناف إثر حالة (رفض، تعطيل، أو إيقاف مؤقت).
موقوف مؤقتاً: تم إيقاف القالب مؤقتاً بسبب التعليقات السلبية المتكررة من العملاء. لا يمكن إرسال القوالب في هذه الحالة، وتكون مدة الإيقاف كالتالي:
التحذير الأول: إيقاف لمدة 3 ساعات.
التحذير الثاني: إيقاف لمدة 6 ساعات.
التحذير الثالث: تتحول الحالة إلى "غير نشط".
مرفوض : رفضت واتساب القالب بسبب انتهاك سياسات واتساب.
تنبيه: إذا كانت حالة القالب "غير صالحة" (Invalid)، قم بتمرير مؤشر الماوس فوق الأيقونة، وسوف تظهر لك رسالة توضيحية تحتوي على معلومات حول ذلك.
تعديل قوالب رسائل واتساب
يمكن تعديل مكونات معينة فقط في قوالب واتساب، وهي: الصور، الملفات، الحقول المتغيرة، وروابط أزرار "اتخاذ إجراء" (CTA).
لتعديل قالب، اتبع الخطوات التالية:
افتح صفحة قوالب رسائل واتساب من إعدادات حسابك على بزنس شات.
اختر القالب الذي تريد تعديله، وانقر على النقاط الثلاث بجانبه، ثم اختر تعديل.
قم بإجراء التغييرات المطلوبة وانقر على إرسال القالب ليتم اعتماده مرة أخرى.
هام جداً: لا يمكنك تعديل نص الرسالة الأساسي في القالب. إذا كنت ترغب في تغيير محتوى النص، فيجب عليك إنشاء قالب جديد تماماً.
التحقق من الموافقة على القالب والمزامنة
بعد إنشاء القالب، يجب عليك إجراء مزامنة الأرقام (Sync Numbers) لتحديث حالة القالب. تأكد من حصول القالب على موافقة واتساب قبل البدء باستخدامه.
الموافقة على القالب: قد تستغرق العملية لحظات فقط أو تصل إلى 24 ساعة.
مزامنة الأرقام: زر "مزامنة أرقام واتساب" مخصص حصرياً لتحديث حالات القوالب وحالة الحساب من مدير واتساب في ميتا (Meta WhatsApp Manager). ليس له علاقة ببيانات متجرك الإلكتروني. لمزامنة بيانات "سلة" أو "زد" أو "شوبيفاي"، استخدم زر المزامنة المخصص في علامة تبويب الربط مع التجارة الإلكترونية.
خطوات مزامنة الأرقام:
انقر على صورة ملفك الشخصي.
اختر الإعدادات من القائمة.
من القائمة الجانبية، اختر أرقام واتساب.
انقر على الزر الأخضر "مزامنة الأرقام" لتحديث بيانات الأرقام.
بعد اكتمال المزامنة، تحقق من حالة القالب مرة أخرى.
لماذا لا يظهر القالب رغم اعتماده؟
يجب أن يتطابق نوع القالب مع الغرض أو الهدف من استخدامه. إذا لم يتطابق "نوع الاستخدام" (Usage) المختار مع الهدف، فلن يظهر القالب في قائمة البحث.
مثال: إذا كنت تريد استخدامه لفتح محادثة مغلقة، يجب أن يكون نوع الاستخدام "خدمة عملاء". إذا اخترت "سلات متروكة"، فلن يظهر القالب في "صندوق المحادثات".
تأكد دائماً من مطابقة نوع القالب للاستخدام قبل محاولة إرساله في الحملات التسويقية أو صندوق المحادثات.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها عند فشل إنشاء القوالب
أساس القالب الناجح هو الإعداد الصحيح الذي يمتثل لسياسات "ميتا" الصارمة. يغطي هذا القسم الفحوصات والعمليات الأساسية لضمان الموافقة على قوالبك وبنائها بنجاح منذ البداية.
أخطاء شائعة تؤدي لرفض القالب عند الانشاء
قد تمنعك الأسباب التالية من إنشاء قالب جديد، حيث ستظهر لك نافذة منبثقة تخبرك بحدوث خطأ أثناء محاولة الإرسال. تحقق من الأسباب المحتملة التالية:
الخطأ الشائع | كيفية تجنبه |
تنسيق المتغيرات (المتغيرات المتجاورة) | تأكد من أن قالبك لا يبدأ ولا ينتهي بمتغير مخصص مثل {{1}}. يجب أن يحيط بالمتغيرات نص ثابت لتوضيح السياق. تجنب وضع المتغيرات مباشرة بجانب بعضها مثل {{1}}{{2}} دون وجود نص فاصل بينهما. |
المساحات الفارغة الزائدة | تأكد من أن نص الرسالة نظيف ومنظم. لا تدرج أسطرًا فارغة غير ضرورية، أو علامات جدولة (Tabs)، أو مسافات متتالية كثيرة. |
عدم تطابق اللغة | تأكد من أن اللغة المختارة في إعدادات القالب تطابق المحتوى الفعلي للرسالة (مثلاً: لا تختار "الإنجليزية" إذا كان النص مكتوباً بالعربية). |
الإفراط في استخدام الرموز التعبيرية | حافظ على نبرة مهنية وتجنب فلاتر البريد المزعج (Spam) من خلال الحد من استخدام الرموز التعبيرية (Emojis). |
القوالب المكررة | لا تقم بإنشاء قالب مطابق تماماً في المحتوى لقالب آخر تمت الموافقة عليه مسبقاً. |
تكرار اسم القالب | يجب ألا يكون اسم القالب مكرراً لاسم قالب آخر موجود. حتى لو قمت بحذف القالب القديم، فلن تتمكن من استخدام نفس الاسم لمدة 30 يوماً. |
عدم مطابقة مواصفات الوسائط | تأكد من أن أي وسائط تلتزم بالمتطلبات التقنية لواتساب: الصور (JPEG/PNG، بحد أقصى 5 ميجابايت)، الفيديو (MP4، بحد أقصى 16 ميجابايت)، الملفات (PDF فقط، بحد أقصى 100 ميجابايت). |
أخطاء إعدادات الأزرار | التزم بحدود الأزرار: زرين "اتخاذ إجراء" (CTA) كحد أقصى أو ثلاثة أزرار "رد سريع". لا يمكنك الجمع بين النوعين في قالب واحد، ولا يمكنك وضع زرين "اتخاذ إجراء" من نفس النوع (مثلاً: رابطي موقع إلكتروني). |
الحقول الفارغة | تأكد من تعبئة جميع الحقول بالمعلومات المطلوبة. إذا كان هناك حقل ناقص، فلن تتمكن من إرسال القالب وسيكون زر "الخطوة التالية" باللون الرمادي (غير مفعل). |
استكشاف الأخطاء وإصلاحها عند استخدام القوالب في الحملات والأتمتات
تعتمد قابلية استخدام القالب المعتمد كلياً على سياق استخدامه؛ فالقالب المصمم لغرض معين قد لا يتوفر أو لا يعمل بشكل صحيح في سياق آخر. يتناول هذا القسم المشكلات الشائعة التي تظهر عند استخدام القوالب في "الأتمتات" (Automations)، أو "الحملات الجماعية" (Bulk Campaigns)، أو "خدمة العملاء المباشرة"، مع التركيز على الأسباب التي قد تجعل قالباً صالحاً تماماً لا يظهر أو لا يعمل كما هو متوقع.
المشكلات الشائعة أثناء استخدام القوالب وحلولها
يوضح الجدول التالي المشكلات المتكررة التي قد تواجهها عند محاولة استخدام القوالب في الأتمتات أو حملات التسويق الضخمة، ويقدم حلولاً عملية لها:
المشكلة | السبب الرئيسي | الحل |
القالب لا يظهر للاختيار في الأتمتة أو الحملات. | نوع "الاستخدام" (Usage) المحدد للقالب لا يتطابق مع الغرض من الميزة. على سبيل المثال، القالب الذي نوع استخدامه "السلات المتروكة" لن يظهر عند محاولة إرسال رسالة من صندوق الوارد (Inbox)، والذي يتطلب نوع استخدام "خدمة عملاء". | أولاً، تحقق مما إذا كان هناك قالب آخر معتمد بنوع الاستخدام الصحيح. إذا لم يوجد، قم بإنشاء قالب جديد بنوع استخدام صحيح يطابق السياق المطلوب (مثلاً: أتمتة، خدمة عملاء، أو حملة تسويقية). |
فشل حملةتسويقية جماعية أو إرسال الرسائل بدون وسائط. | عند إطلاق حملة جماعية، لم يتم رفع ملف الوسائط (صورة، فيديو، أو مستند) مرة أخرى أثناء خطوات إعداد الحملة. إنشاء القالب في البداية يحدد نوع الوسائط فقط، ولا يقوم بتخزين الملف بشكل دائم مع القالب. | أثناء عملية إنشاء الحملة، تأكد من رفع ملف الوسائط المطلوب بشكل صريح عند مطالبتك بذلك بعد اختيار القالب الخاص بك. |
تشخيص وحل فشل تسليم الرسائل الفردية
عندما يفشل تسليم رسالة تعتمد على قالب، يوفر نظام "ميتا" رمز خطأ محدد يكشف عن سبب الفشل. سيساعدك هذا القسم في كيفية العثور على هذا الرمز واستخدامه لتحديد السبب الجذري لمشكلة عدم تسليم القالب والتعامل معها.
كيفية العثور على رمز خطأ تسليم الرسالة
اتبع هذه الخطوات البسيطة لتحديد موقع رمز الخطأ للرسالة الفاشلة:
افتح المحادثة التي تحتوي على الرسالة التي فشل تسليمها.
ابحث عن أيقونة علامة التعجب الحمراء (!) التي تظهر أسفل الرسالة الفاشلة وبجانب نص "فشل التسليم" (Failed to deliver).
انقر على الأيقونة؛ ستظهر نافذة منبثقة صغيرة تعرض رمز الخطأ المحدد.
قم بنسخ هذا الرمز واستخدم الجدول أدناه للعثور على الحل المقابل له.
رموز خطأ "ميتا" الشائعة وحلولها
يوضح هذا الجدول أكثر أخطاء التسليم شيوعاً، وأسبابها، وكيفية معالجتها:
رمز الخطأ | الوصف | الحل المقترح |
1 | خطأ غير معروف في API: طلب غير صالح أو خطأ محتمل في الخادم. | تحقق من صفحة حالة منصة واتساب للأعمال. إذا لم يكن هناك انقطاع، حاول مرة أخرى. |
2 | خدمة API: توقف مؤقت للخدمة أو ضغط زائد على الخادم. | حاول مرة أخرى بعد فترة وجيزة. |
4 | تجاوز عدد الطلبات: التطبيق وصل للحد الأقصى لطلبات API. | حاول مرة أخرى لاحقاً. |
33 | قيمة المتغير غير صالحة: تم حذف رقم هاتف العمل. | تأكد من صحة رقم هاتف العمل المستخدم. |
100 | متغير غير صالح: الطلب يتضمن معلمات غير مدعومة أو مكتوبة بشكل خاطئ. | قم بمزامنة رقم واتساب لتحديث حالة القالب، وأنشئ قالباً جديداً إذا كانت المشكلة في القالب الحالي. |
100 | متغير غير صالح: يجب أن تكون الرسالة عبارة عن رسالة قالب. | تأكد من أنك ترسل "رسالة قالب" معتمدة. |
368 | محظور مؤقتاً لانتهاك السياسات: تم تقييد أو تعطيل حساب WABA لانتهاك سياسات المنصة. | راجع مستند "إنفاذ السياسات" لمعرفة كيفية حل الانتهاكات أو تواصل مع فريق بزنس شات. |
80007 | مشاكل في حدود الإرسال: وصل حساب واتساب للأعمال إلى الحد الأقصى للإرسال. | لقد وصلت إلى الحد اليومي للإرسال. حاول مرة أخرى في اليوم التالي. |
130429 | تم الوصول لحد الإرسال: تم الوصول للحد الأقصى للإرسال في الثانية الواحدة. | قلل من وتيرة إرسال الرسائل وحاول مرة أخرى لاحقاً. |
130472 | رقم المستخدم جزء من تجربة: لم يتم إرسال الرسالة كجزء من تجربة لميتا. | لن تتمكن من إرسال قوالب تسويقية لهؤلاء المستخدمين إلا إذا بدأوا هم محادثة معك أو ردوا على قالب "خدمات". |
130497 | الحساب مقيد من مراسلة هذا البلد: الحساب مقيد من مراسلة المستخدمين في دول معينة. | لا يمكن إرسال رسائل لمستخدمين في هذه الدول. |
131000 | حدث خطأ ما: فشل الإرسال بسبب خطأ غير معروف. | حاول مرة أخرى، وإذا استمر الخطأ، افتح تذكرة دعم فني. |
131008 | متغير مطلوب مفقود: الطلب ينقصه متغير ضروري. | راجع مرجع الـ endpoint لتحديد المتغيرات المطلوبة. |
131009 | قيمة المتغير غير صالحة واحدة أو أكثر من القيم غير صحيحة. | تحقق من الحقول المخصصة في القالب أو أنشئ قالباً جديداً. |
131016 | الخدمة غير متوفرة: الخدمة غير متوفرة مؤقتاً. | تحقق من صفحة حالة واتساب وحاول مرة أخرى. |
131021 | المستلم لا يمكن أن يكون المرسل: رقم المرسل والمستلم هو نفسه. | أرسل الرسالة إلى رقم هاتف مختلف عن رقم الإرسال. |
131026 | الرسالة غير قابلة للتسليم: الرقم غير مسجل في واتساب، أو لم يوافق على شروط الخدمة، أو يستخدم نسخة قديمة. | تأكد من أن الرقم نشط على واتساب، ووافق على آخر الشروط، وقام بتحديث التطبيق. |
131031 | تم قفل الحساب: تقييد الحساب بسبب انتهاك سياسة أو فشل في التحقق. | تحقق من "حالة الحساب" (Health Status) لرقم الواتساب. |
131037 | اسم العرض يحتاج موافقة: رقم الاختبار يحتاج إلى اسم عرض معتمد. | قم بتغيير اسم العرض في إعدادات واتساب للأعمال. |
131042 | مشكلة في الدفع: خطأ يتعلق بطريقة الدفع أو خط الائتمان أو تعليق الحساب. | تحقق من إعدادات الفوترة، خط الائتمان، أو سدد الفواتير المستحقة لميتا. |
131045 | شهادة غير صحيحة: فشل الإرسال بسبب خطأ في تسجيل رقم الهاتف. | قم بتسجيل رقم الهاتف مرة أخرى قبل المحاولة. |
131047 | رسالة إعادة تواصل: مرت أكثر من 24 ساعة على آخر رد من المستلم. | يجب إرسال "رسالة قالب" بدلاً من رسالة حرة لفتح المحادثة. |
131048 | تم الوصول لحد "السبام": توجد قيود على الرقم بسبب كثرة حظره من قبل المستخدمين أو تجاوز حد الإرسال اليومي. | تحقق من جودة الرقم في مدير واتساب وقلل وتيرة الإرسال حتى تتحسن الجودة. |
131049 | ميتا اختارت عدم التسليم: تم حظر الرسالة للحفاظ على صحة النظام (كثرة الرسائل التسويقية). | انتظر 24 ساعة على الأقل قبل إعادة الإرسال. |
131050 | المستخدم أوقف استلام الرسائل التسويقية: العميل اختار عدم استلام رسائل تسويقية منك. | لا تحاول إعادة إرسال رسائل تسويقية لهذا المستخدم. |
131051 | نوع رسالة غير مدعوم: تحاول إرسال نوع رسالة لا يدعمه واتساب. | راجع الوثائق التقنية لمعرفة أنواع الرسائل المدعومة. |
131052 | خطأ في تحميل الوسائط: تعذر تحميل الوسائط المرسلة من قبل المستخدم. | اطلب من المستخدم إرسال الملف بطريقة أخرى غير واتساب. |
131053 | خطأ في رفع الوسائط: تعذر رفع الوسائط (نوع غير مدعوم مثلاً). | تحقق من نوع الملف وحجمه وتأكد أنه مدعوم من واتساب. |
131055 | طريقة غير مسموح بها: يتم دعم قوالب الرسائل التسويقية فقط في هذا السياق. | تأكد من أنك ترسل قوالب تسويقية. |
131056 | تجاوز حد الإرسال لنفس الرقم: تم إرسال رسائل كثيرة لنفس الشخص في وقت قصير. | انتظر قليلاً ثم حاول مرة أخرى أو أرسل لرقم مختلف. |
131057 | الحساب في وضع الصيانة: حساب WABA يخضع للصيانة أو التحديث. | انتظر وحاول مرة أخرى لاحقاً. |
132000 | عدم تطابق المتغيرات: عدد المتغيرات في الطلب لا يطابق ما هو محدد في القالب. | تأكد من إدراج قيم لجميع المتغيرات المعرفة في القالب (مثل {{1}}، {{2}}). |
132001 | القالب غير موجود: القالب غير معتمد، أو الاسم/اللغة غير صحيحة. | تأكد من اعتماد القالب وصحة الاسم واللغة المختارة. |
132005 | النص طويل جداً: النص المترجم يتجاوز الحد المسموح به من الحروف. | تحقق من حالة الترجمة في مدير واتساب واختصر النص. |
132007 | تنسيق القالب ينتهك السياسة: المحتوى ينتهك سياسات واتساب. | قم بإنشاء قالب جديد بمحتوى مختلف يلتزم بالسياسات. |
132012 | تنسيق المتغيرات خاطئ: قيم المتغيرات تم تنسيقها بشكل غير صحيح. | تأكد من أن القيم تطابق التنسيق المحدد في القالب. |
132015 | القالب موقوف مؤقتاً: تم إيقاف القالب بسبب الجودة المنخفضة. | عدل القالب لتحسين جودته ثم أعد إرساله للاعتماد. |
132016 | القالب معطل: تم تعطيل القالب نهائياً بسبب تكرار الجودة المنخفضة. | يجب إنشاء قالب جديد بمحتوى مختلف تماماً. |
133010 | الرقم غير مسجل: الرقم غير مسجل في منصة واتساب للأعمال. | سجل الرقم أولاً قبل محاولة الإرسال. |
2388019 | تجاوز حد عدد القوالب: تجاوزت الحد الأقصى للقوالب (250 قالباً). | الحد الأقصى هو 250 قالباً لكل حساب؛ يجب حذف القوالب القديمة غير المستخدمة. |
2388293 | نسبة المتغيرات تفوق الحد: يوجد عدد كبير جداً من المتغيرات مقارنة بطول الرسالة. | قلل عدد المتغيرات أو زد طول النص الثابت في الرسالة. |
2388299 | المتغيرات في البداية أو النهاية غير مسموح بها: وجود متغير في أول أو آخر القالب. | أضف نصاً ثابتاً قبل المتغير الأول وبعد المتغير الأخير. |
ملاحظة: تنطبق نفس رموز الأخطاء المذكورة أعلاه على القوالب المرسلة في الحملات الجماعية، ولكن، فإن هذه الطريقة مخصصة لاستكشاف أخطاء الرسائل الفردية. إذا فشلت حملة جماعية، فمن الأفضل فحص أسباب الفشل من قسم تقارير الحملة.
لماذا يتم تصنيف قوالب خدمة العملاء بشكل مختلف عما هو مقصود؟
تتضمن عملية التصنيف خطوتين: الاختيار المحلي من قبلك، والتحقق من قبل "ميتا".
أنواع التصنيف:
اختيار المستخدم: عند إنشاء قالب جديد في بزنس شات، يجب عليك اختيار "الغرض من الاستخدام" الذي يطابق هدفك. على سبيل المثال، إذا كنت تنشئ رسالة لتأكيد طلب، يجب عليك اختيار "قالب حالة الطلب".
فئة ميتا: بمجرد إرسال القالب، تقوم "ميتا" بمراجعة المحتوى وتحديد الفئة النهائية بناءً على النص والوسائط الموجودة فيه.
أسباب تصنيف قوالب "خدمة العملاء" كقوالب "تسويق" بدلاً من "مرافق" (Utility)
يحدث التصنيف الخاطئ عادةً عندما يكتشف نظام المراجعة الآلي في "ميتا" أن محتوى رسالتك لا يتطابق مع الفئة التي استهدفتها.
عدم التطابق بين المحتوى والهدف: إذا اخترت فئة "مرافق" (Utility) أو "خدمة عملاء" ولكن رسالتك تحتوي على لغة ترويجية (مثل: "خصم"، "عرض"، أو عبارات بيعية)، ستقوم ميتا بإعادة تصنيفها واعتمادها كـ تسويق .
الغموض: إذا كان المحتوى غامضاً أو يمكن تفسيره كعرض ترويجي، تصنفه ميتا تلقائياً كـ "تسويق". قد يشمل ذلك رسالة بسيطة توضح أنك تحاول الاتصال بالعميل فقط.
ملاحظة هامة: يجب أن تستخدم جميع الأتمتات قوالب تسويق، باستثناء أتمتة "حالة الطلب"، "الدفع عند الاستلام (COD)"، و"الويب هوك (Webhook)"، فهذه يجب أن تستخدم قوالب خدمات . إن محاولة إنشاء قالب "خدمات" لأتمتة "السلات المتروكة" مثلاً لن تنجح، لأن ميتا ستصنف أي محتوى ترويجي ضمن فئة التسويق.
لماذا يعتبر التصنيف الخاطئ مشكلة؟
فشل التسليم: تضع "ميتا" حداً أقصى لعدد الرسائل التسويقية التي يمكن للمستخدم تلقيها في اليوم. إذا كنت تحاول إرسال إشعار هام (مثل تحديث طلب) أو إعادة فتح محادثة دعم، وصنفت ميتا القالب كـ "تسويق"، فقد تفشل الرسالة إذا كان المستخدم قد وصل للحد الأقصى المسموح به من الرسائل التسويقية في ذلك اليوم.
التسعير الخاطئ: بما أن السعر يختلف باختلاف الفئة، فإن رسالة "الخدمات" التي تُصنف خطأً كـ "تسويق" قد تفرض عليك تكاليف أعلى أو مختلفة عما هو متوقع.
حلول للتعامل مع قوالب خدمة العملاء المصنفة بشكل خاطئ
الحل الأول: إذا تم اعتماد قالب مخصص لخدمة العملاء كقالب "تسويق"، يجب عليك إنشاء قالب جديد بلغة رسمية/خدمية بحتة—مع إزالة أي كلمات ترويجية—وإرساله مرة أخرى. أو استخدم النماذج الجاهزة المتوفرة على منصة بزنس شات تحت نوع الاستخدام "Agent response" لضمان تصنيفها كـ "خدمات".
الحل الثاني: إذا كنت بحاجة لكتابة محتوى مختلف عن النماذج الجاهزة، حاول إنشاء قالب جديد تماماً وتأكد من تصنيفه. إذا لم تنجح، ننصحك باستخدام قالب نموذج جاهز لفتح المحادثة أولاً (لأن قوالب التسويق قد تُحظر من ميتا)، وبمجرد رد العميل، ستتمكن من كتابة رسائل حرة (Free-form) دون قيود القوالب.
تنبيه هام بشأن تصنيف ميتا: هذا القسم مخصص فقط لحالات تصنيف قوالب خدمة العملاء كـ "تسويق" بدلاً من "مرافق". هذا لا يعني أن جميع القوالب يجب أن تكون "مرافق"؛ بل يجب تصنيف القوالب بناءً على استخدامها الفعلي. على سبيل المثال، جميع الأتمتات التسويقية يجب أن تستخدم قوالب تسويقية، بينما أتمتات الخدمات (مثل حالة الطلب) يجب أن تستخدم قوالب خدمات.