الدليل الشامل لشات بوت بزنس شات و المقسم

يعمل شات بوت بزنس شات كخط دعم أساسي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مُصممًا للتعامل مع الاستفسارات المتكررة تلقائيًا وتحويل الأسئلة الأكثر تعقيدًا إلى الموظفين. هدفه الأساسي هو تقديم إجابات فورية للأسئلة الشائعة، مما يُحرر فريقك ليركز على التفاعلات عالية القيمة التي تتطلب لمسة بشرية.

سيساعدك هذا الدليل الشامل في إعداد الشات بوت الخاص بك، وتعديله بعد الإطلاق إذا لزم الأمر، وفهم منطق التوجيه.

يقدم الشات بوت الأساسي تفاعلاً من مستوى واحد فقط. بمجرد أن يختار العميل خيارًا ويستقبل ردًا، لا يمكنه التنقل بشكل أعمق إلى قائمة فرعية أو شجرة قرارات. لمواصلة التفاعل، يجب عليه إما العودة إلى القائمة الرئيسية أو اختيار إجراء محدد قمت بتوفيره في أزرار الرد (مثل "الاتصال بالدعم").

إذا كنت ترغب في إضافة المزيد من القوائم الفرعية والخيارات في الـشات بوت، فلن تتمكن من تحقيق ذلك باستخدام الشات بوت الأساسي؛ ستحتاج في هذه الحالة إلى "بوت مخصّص"، وهو ما يتطلب رسوماً إضافية.

مكونات الشات بوت الأساسي هي كما يلي:

اتبع هذه الخطوات لإعداد الشات بوت الأساسي:

1. انقر على أيقونة الشات بوت من الصفحة الرئيسية لـ بزنس شات، ثم انقر على الإعدادات.

2. إضافة اللغات: يمكن للشات بوت التواصل بما يصل إلى ثلاث لغات. لكل لغة تقوم بإضافتها، يجب ترجمة رسالة الترحيب الرئيسية. ستظهر رسالة تطلب من العملاء اختيار اللغة فقط إذا كان هناك أكثر من لغة نشطة.

3. تسمية الشات بوت الخاص بك: في الإعدادات، قم بتعيين "Bot Nickname" (لقب للشات بوت). هذا يساعد العملاء على التمييز بسهولة بين الردود الآلية من الشات بوت والرسائل من الموظف البشري.

4. عرض أو إخفاء أسماء الموظفين: يتيح لك مفتاح تبديل بسيط اختيار ما إذا كان سيتم عرض اسم الموظف المحدد (الاسم الأول + اسم العائلة) عندما يتولى موظف المحادثة، مما يضفي لمسة شخصية على التفاعل. يمكنك اختيار عرض أو إخفاء اسم الموظف من المحادثة عن طريق تشغيل أو إيقاف هذا الزر.

بعد اكتمال الإعداد الأساسي، يمكنك البدء في تصميم رحلة التفاعل التي سيختبرها عملاؤك.

يكون سير المحادثة المصمم جيدًا بديهيًا وفعالاً ويوجه العميل إلى حل بأقل جهد ممكن. بمجرد الانتهاء من إعداد الإعدادات الأولية للشات بوت، انقر على الشات بوت لبدء تصميم سير العمل:

رسالة الترحيب الرئيسية هي الرسالة الأولى التي يراها العميل بعد اختيار اللغة. يجب أن تكون واضحة وموجزة، موضحة ما يمكن أن يساعد به الشات بوت وكيفية التنقل بين الخيارات.

يمكنك إنشاء ما يصل إلى 10 أزرار قائمة رئيسية، والتي يمكنك إعادة ترتيبها باستخدام واجهة السحب والإفلات البسيطة. لكل زر، تحدد اسمه والرد الآلي الذي يتم إرساله عندما ينقر عليه العميل. عند تكوين زر "رسالة القائمة"، يمكنك إرفاق الصور أو المستندات أو دبابيس الموقع الجغرافي بالإضافة إلى رد نصي.

عندما ينقر العميل على زر في القائمة، يرسل النظام ردًا آليًا. هذه رسالة تصيغها يمكن أن تتضمن نصًا أو صورًا أو مستندات لتقديم المعلومات أو توجيه العميل.

بالإضافة إلى الرد الآلي المرسل بناءً على اختيار زر العميل، يمكنك إرفاق ما يصل إلى ثلاثة أزرار إجراء لتوجيه الخطوة التالية للعميل. الإجراءات المتاحة هي:

لأتمتة عملية الفرز الخاصة بك بالكامل، يجب اعداد "الإجراءات" وراء كل زر. وهذا يضمن أنه عندما يتخذ العميل خيارًا، يقوم النظام على الفور بتنظيم المحادثة قبل حتى أن يراها الموظف.

- طريقة الإعداد: عند إضافة زر إجراء "التحدث إلى فريق"، سيُطلب منك تحديد فريق معين من قائمتك المنسدلة (مثال: حدد "فريق المبيعات" لزر "العروض").

-النتيجة: يتجاوز هذا قائمة الانتظار العامة ويوجه المحادثة مباشرة إلى الموظفين الأكثر تأهيلاً للتعامل مع هذا الموضوع المحدد.

- طريقة الإعداد: في إعدادات الزر، ابحث عن خيار "إضافة موضوع". حدد الموضوع ذي الصلة الذي أنشأته مسبقًا (مثال: عيّن موضوع "الاسترجاع" لزر "استرجاع و استبدال").

- النتيجة: تصل المحادثة إلى صندوق الوارد مصنفة بالفعل. هذا يوفر وقت الموظفين ويضمن دقة "تقرير مواضيع المحادثة" دون إدخال بيانات يدوي.

يمكن تعيين خاصّية "تتبع حالة الطلب" لزر الشات بوت الاساسي. عند اختيار هذا الزر، سيطلب الشات بوت من العميل رقم طلبه. ثم يسترد حالة الطلب الحالية مباشرة من متجر التجارة الإلكترونية المتصل بحسابك (Shopify أو Salla أو Zid) ويعرضها للعميل. عندما لا تكون منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك متصلة، لن يعمل هذا الزر بشكل صحيح ولن يسترد حالة طلب العميل بشكل صحيح.

إذا لم يتمكن الشات بوت من العثور على رقم الطلب المقدم من العميل، فإنه يسمح له بإعادة إدخال الرقم أو يوفر خيارًا للتحدث إلى الفريق.

بمجرد الانتهاء من إعداد سير العمل، يمكنك اختبار الشات بوت للتأكد من أن كل شيء وفقًا لما تحتاجه. ببساطة انقر على"اختبار الشات بوت"، وامسح رمز QR عن طريق كاميرا هاتفك، وتفاعل مع الشات بوت على هاتفك في الوقت الفعلي. بمجرد الرضا، انقر على"إطلاق" لتفعيل الشات بوت. تأكد من إطلاق الشات بوت قبل الانتقال إلى قسم المقسم، حيث لن يتم حفظ سير العمل تلقائيًا.

بينما يتعامل هذا المسار الرئيسي مع أغلب التفاعلات، فإن المقسم ضروري لإدارة الاستثناءات التي تنشأ حتمًا.

المقسم هو كتاب القواعد الذي يحكم كيفية تعامل الشات بوت مع الاستثناءات والسيناريوهات غير العادية. يضمن تجربة سلسة للعميل حتى عندما تخرج التفاعلات عن مسارات الأزرار المحددة مسبقًا. كما يحدد قواعد تسليم المحادثة من الشات بوت إلى الفريق.

يتضمن المشغل عدة قواعد آلية رئيسية:

إذا توقف العميل عن الرد على الشات بوت لمدة ساعة واحدة، تقوم هذه القاعدة اذا كانت فعّلة، بتوجيه المحادثة تلقائيا إلى فريق بشري للمتابعة. هذا هو السبب في أنك قد ترى محادثات تُعيّن للمستخدمين وتظهر في طريقة العرض الخاصة بصندوق المحادثات لديهم بعد وقت طويل من آخر تفاعل للعميل. يرجى الملاحظة أنه على الرغم من أن القاعدة تنص على أن الشات بوت ينتظر ساعة لتعيين المحادثات الخاملة، إلا أنه قد يستغرق الأمر في الواقع وقتًا أطول قليلاً.

إذا تم تفعيل هذه القاعدة، عندما يطلب العميل التحويل الى موظف، يمكنك كتابة رسالة لإعلام العميل أنه تم تحويله إلى موظف بشري وسيقوم شخص ما بمساعدته قريبًا.

عندما يكتب العميل رسالة لا يتعرف عليها الشات بوت (بدلاً من النقر على زر)، تُفعّل هذه القاعدة رسالة توجهه بلطف للعودة إلى استخدام خيارات القائمة. يمكنك تفعيل خيار تحويل المحادثة إلى موظف إذا استمر العميل في الكتابة عدة مرات، مما يشير إلى أنه غير قادر على التعامل مع الشات بوت.

إذا طلب العميل التحدث إلى فريق خارج ساعات العمل المُعدة، ترسل هذه القاعدة من المشغل رسالة آلية تُعلمه بمواعيد عمل الفريق. يعتمد هذا على تعيين ساعات العمل بشكل صحيح في إعدادات الفريق.

إذا تم تصعيد المحادثة إلى فريق ولكن الموظف لم يرد بعد، يمكن تفعيل هذه القاعدة لارسال رسالة لطمأنة العميل بأنه في قائمة الانتظار وسيتم الاهتمام به قريبًا اذا ما واصل العميل الكتابة بعد تم تحويله من قبل البوت. ستُفعّل هذه الرسالة في كل مرة يكتب فيها العميل شيئًا، بينما لم يرد الموظف بعد.

ترسل هذه القاعدة اذا تم تفعيلها استبيان رضا للعميل تلقائيا بعد 10 دقائق من إغلاق المحادثة، طالبا منه تقييم اداء الموظف و مدى رضاه عن الخدمة، مما يوفر ملاحظات قيمة عن أداء الموظف.

عند تفعيل هذه القاعدة، ستوجه هذه الميزة العميل الذي يعيد التواصل مع متجرك في غضون 24 ساعة من محادثته الأخيرة مباشرة إلى نفس الموظف الذي ساعده سابقًا، متجاوزة الشات بوت تمامًا لتجربة أكثر استمرارية.

بمجرد تفعيل هذه القواعد وتصميم مسار الشات بوت، تكون الخطوات النهائية هي اختبار التجربة بدقة وإطلاقها لعملائك.

في بعض العمليات، قد يستخدم فريق خدمة العملاء الخاص بك رقم واتساب منفصلاً يختلف عن رقم API المتصل بـ بزنس شات. نظرًا لأن المنصة لا يمكنها "تحويل" دردشة مباشرة إلى رقم هاتف مختلف مباشرة، يجب عليك إعداد "سير عمل إعادة التوجيه" باستخدام رابط ذكي. وهذا يضمن أن العملاء يعرفون أنهم بحاجة إلى النقر على رابط للوصول إليك.

1. إنشاء رابط "النقر للدعم": أولاً، تحتاج إلى رابط مباشر لرقم الدعم الخاص بك.

التنسيق: استخدم تنسيق رابط واتساب القصير القياسي: `https://wa.me/` متبوعًا بالرقم بالتنسيق الدولي (بدون أصفار أو +). أو استخدم هذه الأداة المجانية لإنشاء رابط تلقائيًا: https://www.بزنس شات.io/free-marketing-ressources/whatsapp-link-generator?

مثال: `https://wa.me/966500000000`

2. تحديد رسالة إعادة التوجيه: أولاً، تحتاج إلى إزالة جميع أزرار "التحدث إلى فريق" من خيارات الشات بوت.

3. إدارة "التذكرة الشبح": عندما ينقر العميل على الرابط، يغادر شات بوت بزنس شات، لكن المحادثة تظل مفتوحة تقنيًا في لوحة التحكم الخاصة بك ما لم تقم بإغلاقها.

التنظيف اليدوي: اشرح لفريقك كيفية إغلاق هذه المحادثات بشكل جماعي في طريقة العرض "غير المعينة" (Unassigned) باستخدام أداة الإغلاق الجماعي.

4. قيود يجب ملاحظتها:

من الضروري فهم العلاقة بين الشات بوت والأتمتات (مثل أتمتة السلال المتروكة).

تظهر جميع الرسائل المرسلة من الأتمتة أو الحملات الجماعية في عرض "الشات بوت المغلق" (Closed bot view) وفي العرض الخاص بالأتمتة المحددة. إذا قام العميل بالكتابة، فستتبع المحادثة مسار أي محادثة أخرى.

ملاحظة: إذا قام العميل بالرد على حملة تسويقية أو رسالة اتمتة (Automation)، سيقوم الشات بوت فوراً بتفعيل القائمة الرئيسية(Main Menu).

1. لماذا يخبر الشات بوت العملاء بأنه تم تحويلهم لخدمة العملاء حتى خارج ساعات العمل؟

=> ستواجه هذا السلوك في حال تفعيل قاعدتين معاً: قاعدة "عندما يتواصل العميل خارج ساعات العمل" وقاعدة "إذا راسل العميل مستخدماً بعد تحويله من قبل البوت".

السيناريو يكون كالتالي: عندما يطلب العميل التحدث لخدمة العملاء خارج ساعات العمل، يتم تفعيل قاعدة "ساعات العمل" أولاً لإبلاغ العميل بأنه تواصل في وقت غير متاح. فإذا قام العميل بالكتابة مرة أخرى، يتم تفعيل القاعدة الثانية ("إذا راسل العميل مستخدماً بعد تحويله...") لتخبره بأنه تم تحويله إلى الفريق.

2. لماذا لا يعمل الـشات بوت أو لا يرد على العملاء؟

إذا لاحظت أن البوت لا يتفاعل مع المحادثات الواردة، فمن المرجح أن المحادثة مُعينة حالياً لموظف. عندما تكون المحادثة بعهدة موظف، لن يتم تفعيل البوت. يجب عليك إغلاق المحادثة حتى يتم تفعيل البوت بمجرد إرسال العميل لأي رسالة جديدة.