نوع التذكرة: تصفية البيانات حسب جميع الأنواع أو تحديد النطاق لنوع مساحة عمل واحدة (مثل: الاسترجاع).

النطاق الزمني: التبديل بين الفترات الزمنية المحددة مسبقًا (7 / 30 / 90 يومًا، هذا الشهر، منذ بداية العام) أو تحديد نافذة زمنية مخصّصة. تتجاهل مقاييس اللمعطيات السريعة (مثل قوائم الانتظار المفتوحة حاليًا) هذا المرشح وتُظهر دائمًا "الآن".

المقارنة بـ : مقارنة المقياس من النطاق النشط بالفترة السابقة لحساب التغيرات. عند تفعيلها، تظهر هذه الخاصية مؤشرات التغير على بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية وخطًا متراكبًا على المخطّطات الزمنية. هام: قم بتفعيل خيار "مقابل الفترة السابقة" من شريحة التقويم لرؤية المقارنة.

الوسم | الموضوع: التعمق في التذاكر التي تحمل بطاقات تتبع محددة حسب الموضوع.

مفتوحة: لقطة سريعة للتذاكر المفتوحة خلال الفترة المحددة.

تم حلها: عدد التذاكر التي انتقلت إلى حالة "تم الحل" خلال النطاق الزمني. تحسب آخر عملية حل في الفترة (إذا تم إعادة فتحها وإعادة حلها، تحسب مرة واحدة).

معدل إعادة الفتح : الانتقالات من "تم الحل" -> "غير محلولة" في الفترة المحددة. تحسب عدد مرات اعادة الفتح مقسومة على عدد التذاكر التي تم حلها.

متوسط وقت الحل: متوسط وقت الحل عبر التذاكر المحلولة في الفترة المحددة. و هو الوقت المنقضي من الإنشاء إلى الانتقال لحالة "تم الحل"، مطروحًا منه وقت التوقف المؤقت (في انتظار العميل)، مع مراعاة إعدادات ساعات العمل.

رضا العملاء: متوسط درجة التقييم للتذاكر المحلولة في الفترة التي تلقت ردًا من العميل (مقياس 1–5). يتم استبعاد التذاكر التي لا تحتوي على مشغل التقييم أو بدون رد من المتوسط.

الحالة النهائية لـ SLA عبر الوقت: مخطط شريطي مجمع يعرض المجموعات المحلولة حسب النتيجة النهائية لـ SLA: مُحققة (أخضر)، فشلت (أحمر)، أو بدون SLA (رمادي). يلخص التنبيه الذكي الاتجاه (مثل "تحسن معدل الإنجاز من 75% إلى 88%").

توزيع حالة SLA النشطة: مخطط دائري يوزع العناصر المفتوحة حاليًا إلى مستويات خطورة: مخاطر منخفضة (>25% من الوقت المتبقي)، مخاطر متوسطة (≤25% متبقية)، مخاطر عالية (≤10% متبقية)، مخترقة (Breached)، متوقفة مؤقتًا (في انتظار العميل)، وبدون SLA.

الوقت في الحالة (أين يتسرب الوقت): مخطط شريطي فردي تشخيصي يعرض الوقت النسبي المقضي في مراحل "تم الإرسال"، "قيد التنفيذ"، و"في انتظار العميل". عند تحديد نوع تذكرة معين من خلال الفلاتر الرئيسية، ينبسط هذا العرض إلى تفكيك شامل للحالات الفرعية، مع تسليط الضوء على أبطأ حالة داخلية باللون الأحمر.

يتتبع معدل إعادة الفتح عبر الوقت مقابل خط الهدف القياسي لمساحة العمل البالغ 5%.

يتتبع CSAT عبر الوقت مقابل خط الهدف القياسي لمساحة العمل البالغ 4.5.

يتضمن كلا المخططين تنبيهات ذكية تلخص اتجاه المسار بالنسبة للهدف.

الملكية: عدد التذاكر التي كان المستخدم/الفريق هو المسؤول عنها في لحظة الانتقال إلى "تم الحل" (إسناد النتيجة).

الجهد: مجموع الساعات النشطة المملوكة — يجمع الفترات المتصلة التي حاز فيها المسؤول على تذكرة داخل حالة فرعية "قيد التنفيذ"، مع مراعاة ساعات العمل واستبعاد الحالات المتوقفة/النهائية.

التعيينات: الإجمالي الكلي لأحداث التعيين (التدوير المبدئي Round-Robin، التعيين اليدوي، إعادة التوجيه) الموجهة للمستخدم/الفريق. تكشف أعداد التعيين العالية لكل تذكرة عن احتكاك إعادة التعيين.

المستخدم / الفريق: تسمية الصف. مرتبة حسب "المغلقة" تنازليًا افتراضيًا.

المغلقة: عدد التذاكر التي كان فيها المستخدم/الفريق هو المسؤول عند الانتقال إلى "تم الحل". لا تحسب التذاكر الملغاة هنا.

الجهد بالساعات: مجموع الساعات النشطة المملوكة (يستثني تم الإرسال، في انتظار العميل، والحالات النهائية).

التعيينات: إجمالي عدد أحداث التعيين التي تلقاها المستخدم/الفريق في الفترة.

نسبة الإغلاق: تشير النسبة المنخفضة إلى أن المهام يُعاد تعيينها بانتظام قبل الحل.

وسيط TTR: وسيط وقت الحل عبر التذاكر المغلقة بواسطة هذا المستخدم/الفريق.

CSAT: متوسط درجة التقييم للتذاكر المغلقة بواسطة هذا المستخدم/الفريق والتي تلقت ردًا.

تحديد جميع الوسوم: يعرض جميع الوسوم الفرعية مجمعة تحت عناوين الفئات الرئيسية.

تحديد فئة رئيسية: يعرض فقط الوسوم الفرعية التابعة لتلك الفئة.

تحديد وسم فرعي معين: يبرز الوسم المحدد بلون العلامة التجارية للتوضيح. يستخدم نفس الألوان المخصصة المعرّفة في مكتبة الوسوم العامة.

مفتوحة: لقطة سريعة للمهام المفتوحة حاليًا.

مكتملة: عدد المهام التي انتقلت إلى "تم الحل" خلال الفترة المحددة.

متأخرة: لقطة سريعة لعدد المهام المفتوحة التي تجاوز تاريخ استحقاقها الوقت الحالي (تظهر باللون الأحمر).

معدل الإنجاز في الوقت المحدد: في الوقت المحدد = تم حلها في أو قبل تاريخ الاستحقاق. يتم استبعاد المهام التي لا تحتوي على تاريخ استحقاق.

المهام عبر الوقت: مخطط خطي يوضح حجم المنشأ مقابل المكتمل مقسمًا حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر.

المهام المنشأة حسب النوع: تفكيك شريطي أفقي للمهام المنشأة في النطاق الزمني، مجمعة حسب نوع المهمة. مفيد لتحديد الارتفاعات المفاجاة في فئات معينة.

توزيع الحالات: مخطط دائري للمهام المفتوحة حاليًا عبر حالات المهام الخمس القياسية (تم الإرسال، قيد التنفيذ، في انتظار العميل، تم الحل، ملغاة). لا يتأثر هذا المخطط بالنطاق الزمني المختار من شريط الفلاتر العلوية.

تقادم المهام المفتوحة: مخطط شريطي أفقي يوزع المهام المفتوحة حاليًا حسب العمر منذ الإنشاء (0–1d, 2–3d, 4–7d, 1–2w, >2w). لا يتأثر هذا المخطط بالنطاق الزمني.

الالتزام بتاريخ الاستحقاق: تفكيك أفقي يقسم العناصر المفتوحة حاليًا إلى متأخرة (أحمر)، مستحقة اليوم (برتقالي)، مستحقة هذا الأسبوع (أزرق)، لاحقًا (رمادي)، وبدون تاريخ استحقاق (رمادي فاتح). لا يتأثر بالنطاق الزمني.

المهام لكل مستخدم (مع العدسة + التجميع): تفكيك شريطي أفقي مع أداتي تحكم:

التعيينات المفتوحة حاليًا: مخطط شريطي أفقي مستقل يوضح المهام المفتوحة حسب المسؤول الحالي. مفتاح التجميع ينقل بين المستخدم والفريق. مستقل عن النطاق الزمني.

الجهد حسب المستخدم (أو الفريق): مخطط شريطي أفقي للوقت النشط المملوك (بالساعات) لكل مستخدم/فريق خلال النطاق الزمني، باستثناء وقت انتظار العميل والوقت النهائي.

مصفوفة إنتاجية المستخدم: جدول مقارن يعرض الأفراد أو الفرق مع خمسة أعمدة إسناد رئيسية:

مفتوحة: لقطة سريعة للحوادث المفتوحة حاليًا.

تم حلها: عدد الحوادث التي انتقلت إلى "تم الحل" خلال النطاق الزمني.

جهات الاتصال المتأثرة: مجموع جهات الاتصال الفرعية المرتبطة عبر الحوادث في النطاق الزمني. تُعرض بالآلاف (مثل "12.4k") عندما تكون ≥ 1,000.

متوسط وقت الحل: متوسط الوقت من الإنشاء إلى الانتقال لحالة "تم الحل"، مع مراعاة منطق إيقاف/استئناف إعادة الفتح.

توزيع حالة SLA النشطة: الحوادث المفتوحة مجمعة حسب حالة SLA. لا يتأثر هذا المخطط بالنطاق الزمني للفلاتر العلوية؛ بل يعرض البيانات الحالية.

الحالة النهائية لـ SLA عبر الوقت: الحوادث المحلولة في كل فئة، مقسمة وفقًا لما إذا كانت قد حققت هدف SLA، أو لم تحققه، أو لم تكن تحتوي على SLA. لاحظ أن الحوادث المفتوحة مجددًا تحسب فقط بمجرد حلها نهائيًا. يمكن تجميع هذا المخطط حسب الأسبوع أو اليوم أو الشهر، ويمكنك اختيار إظهار جميع مستويات الخطورة أو حالات محددة.

أثر العملاء حسب الخطورة: يُظهر هذا المخطط العملاء المرتبطين بالحوادث عند كل مستوى خطورة، بناءً على تاريخ إنشاء الحادثة. يتم حساب العملاء المرتبطين بحوادث متعددة عند نفس مستوى الخطورة مرة واحدة فقط.

متوسط وقت الحل حسب الخطورة: الوقت المتوسط المستغرق لحل الحوادث عند كل مستوى خطورة.