في منصة بزنس شات، تُعد التذكرة الفئة الأساسية للمعاملات المصمّمة للتعاون المنظم والمشترك بين فرق العمل المختلفة. وبينما تقتصر المحادثات في صندوق الوارد على معالجة التفاعلات الفورية والمباشرة مع العملاء، تتولى التذاكر إدارة الأعمال الخلفية أو العميقة التي تتطلب تدخلاً ودعماً من أقسام أخرى أو جهات خارجية. وخلافاً للمحادثات العشوائية، ترتبط التذاكر بجداول زمنية صارمة، ويتم توجيهها تلقائياً إلى فرق متخصّصة، كما أنها قابلة للقياس والتقييم التشغيلي بالكامل.
1. الخصائص الأساسية للتذكرة
تشترك كل تذكرة في النظام ببنية تحتية قوية وموحدة، ولكنها تخضع لمجموعة من المحددات والقيود التشغيلية:
علاقة فردية مع جهة الاتصال: يجب ربط التذكرة دائماً وبشكل صارم بعميل واحد فقط. لا يمكن للتذكرة أن تظل معلقة بدون تحديد العميل، ولا يمكن إرفاقها بأشخاص متعددين في نفس الوقت.
هوية ثابتة ودائمة: يتم تعيين معرّف فريد وغير قابل للتغيير لكل تذكرة بنظام (UUID) من قِبل بزنس شات (مثل: TKT-2043). يظل هذا المعرف ثابتاً ولا يتغير حتى عند إعادة فتح التذكرة أو عند البحث عنها عبر واجهات برمجية خارجية (APIs). كما يدعم النظام حقل مُعرّف خارجي اختياري (external_id) لربط البيانات وتكاملها مع الأنظمة والمنصات الأخرى.
لا توجد تذاكر شخصية: تكون ملكية العمل دائماً تابعة لفريق عمل مسؤول ومحدد، ولا تُنسب أبداً بشكل مستقل أو حصري لفرد بمفرده.
حدود حجم العمل والتعيين: لا يفرض النظام أي حد أقصى لعدد التذاكر المفتوحة التي يمكن تعيينها لعضو واحد في الفريق. وفي حال عدم توفر أعضاء الفريق الآخرين أو حذف حساباتهم، يستمر نظام التوزيع الدائري (Round-robin) في توجيه التذاكر الجديدة إلى الشخص نفسه.
الرؤية مقابل المشاركة التاريخية: تتبع صلاحية رؤية التذاكر والوصول إليها بشكل صارم تعيينك الحالي داخل الفريق، وليس مشاركتك التاريخية فيها. حيث يمكن لأعضاء الفريق رؤية جميع التذاكر المعينة حالياً لأي شخص داخل فريقهم المحدد. ومع ذلك، فإن "المشاركين" (والذي يشمل منشئ التذكرة الأصلي وأي مستخدم تم تعيين التذكرة له في أي وقت مضى) سيستمرون في تلقي إشعارات الأنشطة طوال دورة حياة التذكرة، حتى لو تم توجيه التذكرة ونقلها بالكامل خارج طابور فريقهم الحالي.
2. إعداد أنواع التذاكر
منعاً لحدوث الفوضى الناتجة عن تدوين الملاحظات بشكل عشوائي، يقوم المشرفون بتهيئة أنواع تذاكر متخصصة (مثل: الاسترجاع، الاسترداد، أو الدعم الفني). ويعمل كل نوع كنموذج إعداد موحد يتحكم في هذه المجالات الرئيسية:
التفاصيل، الحقول، و النماذج
الهوية الاسمية: يتم إعداد كل نوع وتخصيصه عبر رمز تعبيري (Emoji)، واسم إلزامي، ووصف محدّد.
مكتبة الحقول العالمية: تسحب التذاكر بياناتها من حوض حقول مركزي. وبينما يُعد العنوان والوصف حقلين إلزاميين في جميع أنواع التذاكر وفئاتها، يمكن للمشرفين إضافة ما يشاؤون من حقول يدوية أو مرجعية (مثل معرف الطلب)، والتحكم في ترتيب ظهورها، وتحديد الحقول الإلزامية والاختيارية لكل مسار عمل على حدة.
الأرشفة والحذف: يؤدي حذف حقل مخصص أو أرشفة نموذج إعداد تذكرة إلى تنفيذ "حذف ناعم" (Soft Delete)، مما يحجب الظهور البرمجي من الواجهة الأمامية مع الحفاظ التام على البيانات التاريخية المسجلة في قواعد البيانات الخلفية.
مجموعات الوسوم
يمكن للمشرفين بناء مجموعات وسوم مخصصة ومصممة خصيصاً لفئة التذاكر.
يمكن للمستخدمين تحديد وسم واحد فقط لكل مجموعة (على سبيل المثال: مجموعة وسوم باسم "الأولوية" تحتوي على خيارات ملونة مثل عالية، متوسطة، أو منخفضة) لتسهيل عمليات الفرز، وتصفية البيانات، وتنظيم الطوابير بسلاسة.
3. دورة الحياة المكونة من 5 مراحل وساعة الـ SLA
تخضع جميع التذاكر لدورة حياة صارمة تتكون من خمس مراحل ثابتة. وبينما يمكنك إضافة حالات فرعية مخصصة لشركتك وتغيير تسميتها أو إعادة ترتيبها (مثل وضع حالة "قيد الفحص" داخل مرحلة قيد التنفيذ)، إلا أنه لا يمكنك تعديل المنطق البنيوي أو السلوكي للمراحل الأساسية.
المرحلة الأساسية | المعنى والمنطق النظامي | سلوك ساعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) |
قيد التقديم | التذكرة تم إنشاؤها ولكن لم يتم استلامها أو العمل عليها بنشاط بعد. | بدء الـ TTR: يبدأ مؤقت وقت المعالجة بالعمل والاحتساب فوراً. |
قيد التنفيذ | التنسيق الفعلي أو العمل الفني والتقني جارٍ على التذكرة. | مستمر: ساعة الوقت تحسب وتعمل دون توقف. |
في انتظار العميل | التذكرة معطلة ومعلقة بشكل صارم على اعتمادية خارجية من جهة العميل. | متوقف مؤقتاً: يتوقف المؤقت تماماً. هذه هي الحالة الوحيدة التي يتوقف فيها الاحتساب ولا يعاقب فريقك على التأخير. |
محلولة | حالة نهائية تشير إلى اكتمال العمل بنجاح وتطلق الإشعارات والاستبيانات الختامية. | متوقف: يتجمد المؤقت نهائياً ما لم يتم إعادة فتح التذكرة مجدداً. |
ملغاة | حالة نهائية تشير إلى إلغاء التذكرة أو عدم صلاحيتها. | متوقف: يتجمد المؤقت نهائياً. |
التتبع الديناميكي لمخاطر الـ SLA
بينما لا تزال التذكرة مفتوحة (في مرحلتي قيد التقديم أو قيد التنفيذ)، يقوم النظام تلقائياً بتصنيف حالة الـ SLA ديناميكياً بناءً على الوقت المتبقي مقارنة بالهدف الإجمالي المحدد لها:
مخاطر منخفضة: يتبقى أكثر من 25% من إجمالي وقت اتفاقية مستوى الخدمة.
مخاطر متوسطة: يتبقى 25% أو أقل من إجمالي وقت اتفاقية مستوى الخدمة.
مخاطر عالية: يتبقى 10% أو أقل من إجمالي وقت اتفاقية مستوى الخدمة.
مخترقة : تجاوزت التذكرة إجمالي وقت الحل المخصص لها.
⚠️ التفريق الحاسم والحذر في الـ SLA: الحالات الفرعية التي تُعبر عن تعطل العمل بسبب أطراف داخلية أو جهات خارجية (مثل: "في انتظار المورد" أو "المراجعة القانونية") يجب أن تندرج تحت مرحلة قيد التنفيذ الأساسية. ونظراً لأن مؤسستك لا تزال هي المسؤولة تشغيلياً عن معالجة الحالة، فإن ساعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ستستمر في الاحتساب والعمل بشكل طبيعي.
4. الأتمتة: قواعد التعيين والتوجيه
تعتمد التذاكر على نظام توجيه محدد يسير وفق منطق "التوزيع الدائري أولاً، ثم التثبيت المستمر" لتوزيع أعباء العمل بعدالة مع الحفاظ على السياق التشغيلي:
التوجيه الدائري: يتم ربط وتعيين فريق أو قسم مسؤول لكل حالة فرعية مخصصة في النظام. وفي المرة الأولى التي تدخل فيها التذكرة إلى تلك الحالة، يقوم النظام تلقائياً بتعيينها لعضو نشط داخل هذا الفريق بناءً على مداورة متوازنة وعادلة.
الذاكرة المستمرة والتثبيت: إذا غادرت التذكرة فريقاً ما (ذهبت إلى حالة في انتظار العميل مثلاً) ثم عادت لاحقاً إلى نفس الحالة الفرعية السابقة، فإنها تتجاوز المداورة الدائرية وتعود مباشرة إلى الموظف نفسه الذي تولى معالجتها في المرة الأخيرة. يمنع هذا السلوك تكرار شرح المشكلة ويحد من فوضى تسليم المهام بين الموظفين.
قواعد تثبيت الفريق المنشئ: يمكن للمشرفين تفعيل خيار إجبار التذكرة على العودة إلى منشئها الأصلي أو فريقها المنشئ عند حدوث تغييرات محددة في الحالة. وبمجرد إنشاء التذكرة، يظل الفريق المنشئ المعين لها ثابتاً وغير قابل للتغيير مطلقاً لتوثيق المسؤولية التاريخية للحالة.
التجاوز اليدوي والحذف: يمكن للمشرفين وأعضاء الفريق المصرح لهم إعادة تعيين التذكرة يدوياً في أي وقت. ويؤدي هذا الإجراء اليدوي إلى تحديث "الذاكرة المستمرة" للتذكرة لتعتمد على الموظف الجديد في المراحل القادمة. وفي حال حذف حساب أحد المستخدمين، يجبر النظام المشرف على اختيار موظف بديل محدد، أو فريق، أو العودة إلى نظام التوزيع الدائري الافتراضي.
5. الاشعارات المؤتمتة وتقييم الرضا
تتضمن التذاكر قواعد مضمنة لإدارة الاشعارات ترتبط مباشرة بالمحادثة الحية في صندوق الوارد دون التأثير على سير العمل الداخلي للفريق:
إشعارات الإغلاق والحل: يمكن للمشرفين تحديد حالة فرعية واحدة فقط من مرحلة محلولة لتكون هي المُحفّز لإرسال رسالة خارجية تلقائية للعميل. ويقوم النظام بسحب قالب رسالة معتمد مسبقاً يتطابق مع اللغة المحددة في ملف العميل. وإذا لم تكن لغة العميل محددة، يرسل النظام القالب النشط والافتراضي لمساحة عملك.
تكامل تقييم الرضا: يؤدي الوصول إلى الحالة الفرعية المحددة للحل إلى إمكانية الإطلاق الفوري لمحرك تقييم الرضا الخاص ببزنس شات. يمكنك ضبط فترة تأخير اختيارية (مثل إرسال الاستبيان فوراً، أو بعد ساعة، أو بعد 24 ساعة من الحل) لجمع تقييمات دقيقة من العملاء بنظام 1-5 نجوم أو مؤشرات الإعجاب.
قواعد CSAT المتقدمة: يمكن ربط نوع تذكرة واحد بأنظمة أتمتة متعددة ومنفصلة لتقييم الرضا، بشرط أن ترتبط كل قاعدة بحالة فرعية مختلفة من مرحلة محلولة (حيث لا يمكن للحالة الواحدة أن ترتبط بأكثر من أتمتة واحدة).
منطق إلغاء الاستبيان: إذا تم إعادة فتح التذكرة يدوياً قبل انتهاء فترة التأخير المحددة لإرسال الاستبيان، يقوم النظام بإلغاء إرسال الاستبيان المعلق فوراً. علاوة على ذلك، وحمايةً لتجربة العميل ومنعاً للإزعاج، يتم تقييم العميل مرة واحدة كحد أقصى لكل جولة حل مستقلة.
6. كيف تعمل عملية إعادة فتح التذاكر
يتم التعامل مع إعادة فتح التذاكر برمجياً من خلال تغييرات الحالة الطبيعية، وليس عبر زر منفصل مسمى بـ "إعادة فتح" في الواجهة.
المُحفّز والتشغيل: عندما يقوم الموظف بتعديل حالة التذكرة يدوياً وإخراجها من مرحلة محلولة أو ملغاة وإعادتها إلى حالة نشطة ضمن مرحلتي قيد التنفيذ أو قيد التقديم، يكتشف النظام هذا الانتقال تلقائياً ويسجله كحدث إعادة فتح.
قاعدة تفاعل العملاء: رسائل العملاء الجديدة أو ردودهم على محادثات واتساب القديمة لا تؤدي تلقائياً إلى إعادة فتح التذاكر المغلقة. فالمحادثات تظل دائماً مفتوحة ومستمرة من منظور العميل، ولكن التذاكر المرتبطة بها يجب إدارتها ونقلها يدوياً من قِبل فريق العمل لديك.
النتائج والآثار: يؤدي نقل التذكرة إلى حالة مفتوحة مجدداً إلى زيادة حقل عدد مرات إعادة الفتح (reopen_count) بشكل دائم، وإدراج سطر توثيقي في موجز الأنشطة الداخلي، وتوجيه ساعة الـ SLA الحالية باستئناف احتساب الوقت من النقطة التي توقفت عندها تماماً. ولا يتم إنشاء تذكرة تتبع ثانوية أو مكررة على الإطلاق.
مزامنة محادثات صندوق الوارد: تظهر أحداث إنشاء التذاكر وحلها بشكل مرئي ومباشر داخل واجهة محادثة العميل. حيث يؤدي نقل التذكرة إلى مرحلة محلولة أو تنفيذ إعادة فتح يدوية إلى إدخال مؤشر زمني تاريخي مباشرة في شريط دردشة العميل لضمان إحاطة الموظفين بالسياق في الوقت الفعلي. يُرجى ملاحظة أن الانتقالات بين الحالات الفرعية الداخلية تظل مخفية عن العميل ولا تؤثر على حالة المحادثة المستقلة.
7. كيفية إنشاء تذكرة جديدة
لإنشاء نوع تذكرة جديد لأي حالة ترغب في تتبعها وإدارتها عبر مسار العمل هذا، مثل عمليات رد الأموال والمستردات، اتبع الخطوات التالية:
من أيقونة ملفك الشخصي، انقر فوق الإعدادات.
اختر المعاملات> الانواع وانقر فوق "إنشاء نوع معاملة جديد". ضع اسماً للتذكرة واختر رمزاً تعبيرياً مناسباً ثم انقر فوق "إنشاء" .
في الصفحة التالية، ستتمكن من ملء كافة أقسام التذكرة. أضف وصفاً واضحاً للتذكرة ليكون بمثابة مرجع وتذكير دائم لفريق عملك.
انقر فوق القائمة المنسدلة لـ الحقول لإضافة الحقول التي تحتاجها في نوع التذكرة هذا (مثل: رقم الهاتف، مرجع الطلب...). ملاحظة: الحقول الأساسية تكون مهيأة مسبقاً، ولكن يمكنك إضافة أنواع حقول مخصصة. قم بتفعيل أو تعطيل خيار الإلزامية لتحديد الحقول الإجبارية والاختيارية، كما يمكنك حذف أي حقل مخصص لا تحتاجه.
في قسم الحالات، أضف أي حالات فرعية تحتاجها تحت المراحل الخمس الرئيسية المهيأة مسبقاً، وقم بتعيين الفريق المسؤول عن كل حالة. لإضافة حالة فرعية، انقر فوق "إضافة حالة" (Add state) تحت المرحلة المعنية واختر الحالة من القائمة المنسدلة. ملاحظة: يمكنك حذف أي حالة فرعية قمت بإضافتها، ولكن لا يمكنك حذف المراحل الخمس الرئيسية والنظامية.
من قسم اتفاقية مستوى الخدمة، اختر وقت المعالجة والحل المطلوب (مثل: 24H) واختر تقويم الـ SLA المناسب من الخيارات المهيأة مسبقاً أو قم ببناء تقويمك الخاص.
لإنشاء تقويم عمل خاص بمؤسستك، انقر فوق "تقويم جديد" واملاً تفاصيل ورديات فريقك وساعات عملهم الرسمية.
من قسم الإشعارات، اختر قالب رسالة واتساب المناسب، وقم بتهيئة وقت الإرسال التلقائي. ثم قم باعداد طلب التقييم حسب الحاجة و تحديد وقت الارسال الخاص به.
بمجرد الانتهاء من إعداد الأقسام الخمسة للتذكرة، انقر فوق "إنشاء" لحفظ ونشر نوع التذكرة الجديد في نظامك.
موجز المناقشة الداخلي
تحتوي كل تذكرة في أسفل صفحة تفاصيلها على موجز تعاون داخلي موحد ومرتب زمنياً، حيث تندمج فيه تعليقات الفريق الداخلية مع تنبيهات النظام وأحداثه. يُرجى ملاحظة أن التنسيق هنا مسطح تماماً، مما يعني أن ردود التعليقات المتداخلة أو المتفرعة غير مدعومة في هذا الإصدار. يمكنك كتابة الرمز @ متبوعاً باسم أي موظف للإشارة إليه، مما يرسل له تنبيهاً داخل التطبيق ويضيفه تلقائياً كمشارك دائم في متابعة هذه التذكرة.
ملاحظة: يمكنك تعديل حقول أي تذكرة في أي وقت. فقط انقر فوق أيقونة القلم بجوار اسم التذكرة، وأدخل التعديلات التي تريدها ثم احفظ التغييرات.
