في منصة بزنس شات ، تُعد المهمة بمثابة إجراء متابعة خفيف الوزن يقوده العميل، وهي مصممة لتوثيق الالتزامات الشخصية التي يتم اتخاذها في منتصف المحادثة. وبينما تركز المحادثات على المراسلة في الوقت الفعلي، تعمل المهام كطبقة تتبع مخصّصة للأعمال التي يعد مستخدم فردي بإكمالها خلال اليوم أو اليومين التاليين.
1. الخصائص الأساسية للمهمة
تم تصميم المهام لتكون خفيفة الوزن عمداً، مع إعطاء الأولوية للسرعة والمسؤولية الشخصية:
علاقة فردية مع جهة الاتصال: يجب ربط المهمة دائماً وبشكل صارم بعميل واحد فقط. وهي مصممة خصيصاً لتتبع متابعات العملاء الفردية.
لا توجد حقول مخصصة إضافية: للحفاظ على سهولة الإنشاء والحد من التعقيد، لا تقبل المهام سوى العنوان والوصف. وهي لا تدعم إعدادات الحقول المخصصة.
لا توجد اتفاقيات مستوى خدمة: تُعد المهام مؤشرات تنظيمية معلوماتية بالكامل تقودها جداول زمنية يحددها المستخدم؛ وهي لا تدعم اتفاقيات مستوى الخدمة أو تنبيهات الاختراق المؤتمتة.
التعيين اليدوي فقط: لا تستخدم المهام قواعد التوجيه التلقائي أو منطق التوزيع الدائري (Round-robin). ويتم تعيينها دائماً يدوياً لمستخدم محدد.
2. تاريخ الاستحقاق: مؤشرك الأساسي
نظراً لأن المهام تفتقر إلى ساعات تتبع اتفاقية مستوى الخدمة الرسمية، فإن تاريخ الاستحقاق يعمل كمؤشر تشغيلي رئيسي للإدارة الذاتية.
يمكن لأي مستخدم لديه صلاحية الوصول إلى المعاملة تحديد تاريخ ووقت الاستحقاق يدوياً.
تنبيهات تاريخ الاستحقاق المؤتمتة: على عكس المؤشرات المعلوماتية المعتادة، فإن تجاوز تاريخ الاستحقاق في مهمة مفتوحة يطلق إشعارات مؤتمتة بشكل صريح. وفي اللحظة المحددة التي يمر فيها الموعد النهائي للمهمة، يتلقى كل من المسؤول عن المهمة ومنشئها فوراً إشعاراً موجهاً يفيد بأن "تاريخ الاستحقاق قد مضى". ينطلق هذا التنبيه مرة واحدة لكل موعد نهائي؛ ومع ذلك، فإن تحديد تاريخ استحقاق جديد تماماً سيقوم بتجهيز تذكير النظام للعمل مرة أخرى.
3. الحالات الثابتة ودورة الحياة
بخلاف التذاكر والمشاكل العامة، التي تتيح تخصيصاً واسعاً للحالات وقواعد التوجيه التلقائي للفرق، تستخدم المهام مجموعة صارمة من الحالات القياسية التي لا يمكن للمستخدمين تعديلها أو إعادة تسميتها أو تمديدها. تتحرك المهام بسلاسة عبر نسخة مبسطة من دورة الحياة القياسية المكونة من خمس مراحل:
قيد التقديم: مرحلة الإنشاء الأولية حيث يتم تسجيل المهمة ولكن لم يتم استلامها بعد (الحالة الافتراضية: جديد - New).
قيد التنفيذ: حالة العمل النشطة (الحالة الافتراضية: قيد العمل - Working).
في انتظار العميل: تُستخدم إذا كنت معطلاً مؤقتاً بسبب انتظار معلومات من جهة العميل (الحالة الافتراضية: في انتظار العميل - Pending customer).
محلولة: الحالة النهائية المكتملة (الحالة الافتراضية: تم - Done).
ملغاة: يتم النقل إليها إذا لم تعد المتابعة ضرورية (الحالة الافتراضية: ملغى - Cancelled). يُرجى الملاحظة أنه خلف الكواليس، يوفر الإعداد القياسي لحالات المهام 5 حالات افتراضية يمكن للمشرفين إعادة استخدامها أو تغيير تسميتها عبر أنواع المعاملات المخصصة الأخرى إذا رغبوا في ذلك.
4. التعاون الداخلي وتتبع النشاط
تتميز كل مهمة بموجز المناقشة الداخلي القياسي الخاص بالفريق في أسفل صفحتها.
الاستخدام العملي: في حين أن التذاكر والمشاكل العامة غالباً ما تتراكم فيها سلاسل تعليقات طويلة نتيجة للتسليم بين الأقسام المتعددة، فإن المهام عادةً ما تحتوي على تعليق واحد أو لا تحتوي على تعليقات لأنها مملوكة بشكل شخصي.
سجل مسطح: إذا كان التعاون الجماعي مطلوباً، يمكنك استخدام الإشارات (@mentions) لإشراك زملائك في الفريق، مما يضيفهم تلقائياً كمشاركين لتلقي تنبيهات تغيير الحالة. تظل سلسلة الرسائل مسطحة تماماً دون وجود ردود متداخلة.
سجل النشاط: يتم تسجيل أي تحديثات يتم إجراؤها على خصائص المهمة، أو عنوانها، أو وصفها، أو حالتها فوراً كأحداث نظام مسطحة ومكونة من سطر واحد في هذا الموجز.
5. كيفية إنشاء نوع مهمة جديد
لكي يقوم المشرفون بإنشاء نوع مهمة جديد، أو حالة جديدة، اتبع الخطوات التالية:
من أيقونة ملفك الشخصي، انقر فوق الإعدادات.
اختر المعاملات، وانقر فوق "إنشاء نوع معاملة جديد".
اختر مهمة، وأضف اسماً ورمزاً تعبيرياً، ثم انقر "إنشاء".
من النافذة الجديدة، قم بتخصيص مهمتك عن طريق إضافة وصف للمهمة لفريقك. يمكن أن يتضمن وصف المهمة متى يتم إنشاء هذا النوع من المهام وإرفاقه بمحادثة العميل، وما يجب فعله عند إنشائه.
ملاحظة: الحالات هنا مهيأة مسبقاً ولا يمكن تعديلها أو ربطها بحالات فرعية.
انقر فوق "إنشاء" للحفظ.
فهم تقارير المهام والتعيينات
نظراً لأن المهام يتم تعيينها يدوياً بدلاً من أتمتتها، فإن طبقة التقارير الخاصة بها تستخدم مقاييس متخصصة تختلف تماماً عن التذاكر:
المسؤول الأول (مقياس load-bearing الرئيسي): يتتبع مقياس "المعين أولاً" من الذي حصل على ملكية المهمة في الثانية الأولى من إنشائها. يوثق هذا المقياس التوزيع الإداري الأولي للمسؤولية.
نمط التمرير العابر: يمكن للمديرين تتبع "معدل التمرير العابر" لفريقك بشكل صريح من خلال تقييم الاختلاف بين المهام التي تم تعيينها أولاً للمستخدم مقابل من قام بـ إكمالها فعلياً. يبرز نمط التمرير العابر المرتفع الحالات التي تقع فيها المهام على عاتق موظف معين ولكنه يقوم بإعادة تفويضها باستمرار إلى شخص آخر قبل اكتمالها النهائي.
قدرة جهد المهمة: يتم تتبع وقت الملكية النشط بالأيام التقويمية بدلاً من ساعات العمل المعدلة افتراضياً. يجمع النظام "وقت الملكية النشط" عن طريق قياس الفترات المتصلة التي احتفظ فيها الموظف بالمهمة، باستثناء الوقت الذي يقضيه في الحالات النهائية أو حالة في انتظار العميل.