لضمان تقديم دعم متناسق ومحاسبة فرق العمل بدقة، تعتمد منصة بزنس شات على محرك مركزي لإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). يقوم هذا الإطار بقياس سرعة الأداء التشغيلي الفعلي مع مراعاة ساعات العمل الحقيقية لمتجرك او شركتك، مما يضمن عدم تأثر مؤشرات الأداء سلباً وبشكل غير عادل خلال الفترات المسائية أو عطلات نهاية الأسبوع.
1. ما هي اتفاقية مستوى الخدمة العامة؟ (وقت المعالجة - TTR)
تركّز معاملات بزنس شات (Work Items) على مقياس أساسي وموحد لاتفاقية مستوى الخدمة لكل نموذج إعداد، وهو: وقت المعالجة (Time-to-Resolve - TTR).
مفهوم وقت المعالجة: يحسب هذا المقياس إجمالي الوقت المنقضي من الثانية الأولى لإنشاء المعاملة وحتى نقلها بنجاح إلى مرحلة نهائية.
تحديد الهدف: يتم تكوين هدف وقت المعالجة حصرياً بالساعات (مثل: 4 ساعات، 24 ساعة، يوم عمل واحد) لكل نوع تذكرة أو مشكلة عامة بشكل منفصل.
استثناء الفئات: تُطبق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) حصرياً على فئتي التذاكر والمشاكل العامة. أما المهام، فيتم إدارتها ذاتياً بالكامل عبر المواعيد النهائية (Due Dates) ولا تدعم ساعات اتفاقية مستوى الخدمة.
2. آلية إيقاف ساعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يتم التحكم في عدّاد وقت المعالجة (TTR) بشكل صارم بناءً على المرحلة الأساسية (Parent Stage) للحالة النشطة للمعاملة. ويتعامل النظام مع الانتقالات وفقاً لقواعد بنيوية ثابتة لحماية مؤشرات أداء مساحتك التشغيلية:
الحالات النشطة (قيد التقديم وقيد التنفيذ): في اللحظة التي يتم فيها إنشاء المعاملة أو انتقالها إلى حالة فرعية نشطة (مثل: "جديد"، "قيد التحقيق")، يعمل عداد وقت المعالجة (TTR) بشكل مستمر دون توقف.
الحالة الوحيدة للإيقاف المؤقت (في انتظار العميل): يتوقف عداد اتفاقية مستوى الخدمة مؤقتاً فقط عندما تكون المعاملة في حالة فرعية تابعة للمرحلة الأساسية في انتظار العميل (Waiting on Customer). يضمن ذلك عدم تحميل فريقك مسؤولية التأخير عندما يكون العمل معطلاً بسبب الاعتماد على العميل لتقديم معطيات معينة.
فخ التعطيل الداخلي: يجب أن تندرج الحالات الفرعية المخصّصة للتعطيل الداخلي (مثل: "في انتظار المورد الخارجي" أو "المراجعة الداخلية") تحت مرحلة قيد التنفيذ (In Progress). ونظراً لأن شركتك لا تزال مسؤولة بشكل نهائي عن حالة العميل، فإن ساعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تستمر في العمل بشكل افتراضي.
الحالات النهائية (محلولة وملغاة): يؤدي الوصول إلى حالة نهائية إلى إيقاف ساعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تماماً.
3. استئناف اتفاقية مستوى الخدمة عبر إعادة الفتح اليدوي
إذا استدعت الحاجة مراجعة حالة مغلقة، فإن النظام يمنع الموظفين من اتخاذ طرق مختصرة أو إنشاء تذاكر مكررة تسبب الفوضى.
يؤدي نقل التذكرة من حالة محلولة أو ملغاة والعودة بها إلى حالة نشطة إلى تفعيل عملية إعادة فتح (Reopen) أصلية في النظام.
يستخدم النظام نفس معرّف التذكرة (Ticket ID) بالضبط، ويقوم بزيادة مقياس عدد مرات إعادة الفتح (reopen_count) بشكل دائم.
الأهم من ذلك: يستأنف عداد وقت المعالجة (TTR) الأصلي العد من النقطة التي توقف عندها تماماً، دامجاً فترات الفتح التاريخية السابقة حتى يتم إغلاق الحالة نهائياً مرة أخرى.
4. تقاويم العمل المخصصة والمناطق الزمنية
لضمان دقة ونزاهة أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، يمكن للمشرفين استبعاد أيام العطلات وساعات خارج العمل من حسابات الوقت.
منطق تقويم الـ SLA: عند إعداد هدف اتفاقية مستوى الخدمة، يقيّم النظام الوقت المنقضي بناءً على المنطقة الزمنية للعمل (Business Time Zone) المحدّدة لمؤسستك.
استبعاد أيام الراحة: يمكن للمشرفين تحديد أيام معينة من الأسبوع (مثل: الجمعة والسبت، أو السبت والأحد) لاستبعادها تماماً من حسابات وقت المعالجة (TTR). وبالتالي، فإن الوقت الذي تقضيه المعاملة في الطابور النشط خلال أيام الراحة المستبعدة لن يتم احتسابه ضد حدود الـ SLA النشطة.
5. كيفية إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة والتقاويم
الخطوة 1: الوصول إلى إعدادات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
انقر فوق أيقونة ملفك الشخصي في منصة العمل واختر الإعدادات.
انتقل إلى إعدادات المعاملات واختر صفحة الأنواع، إما لتعديل نوع معاملة حالي أو إنشاء نوع جديد.
الخطوة 2: تحديد هدف وقت المعالجة (TTR)
مرّر لأسفل حتى تصل إلى قسم اتفاقية مستوى الخدمة.
أدخل نافذة الحل المطلوبة بإجمالي الساعات (على سبيل المثال: أدخل 24H لتحديد هدف مدته يوم تقويمي واحد).
الخطوة 3: ربط أو إنشاء تقويم ساعات العمل
انقر فوق القائمة المنسدلة لتقويم اتفاقية مستوى الخدمة.
اختر نموذج تقويم مسبق الإعداد، أو انقر فوق تقويم جديد لبناء جدول عمل مخصّص.
من القائمة المنبثقة، حدد فترات عمل فريقك (الورديات)، وأدخل حدود ساعات العمل النشطة اليومية، وقم بإلغاء تحديد أيام الراحة الإقليمية الخاصة بك. حدد الأيام التي ترغب في استبعادها إن وجدت، ثم انقر فوق حفظ.
الخطوة 4: الإنهاء والنشر
انقر فوق حفظ لنشر قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) فوراً عبر طوابير العمل النشطة لنوع التذكرة/المشكلة العامة المحدث.