حتى يتحدث فريقك لغة تشغيلية موحدة ويجمع بيانات متطابقة عبر معاملات ومسارات العمل المختلفة، يمتلك بزنس شات محرك تخصيص مركزي.
تُشكل الوسوم (Tags)، والحقول (Fields)، والحالات (Statuses) اللبنات الأساسية لتكوين مساحة العمل الخاصة بك. وفي حين أن بعض العناصر مشتركة بشكل شامل عبر جميع المعاملات (Work Items)، فإن البعض الآخر يكون مقيداً أو مخصصاً بناءً على الفئة التي تستخدمها.
1. الحقول
تحدد الحقول البيانات البنيوية التي يتم جمعها وتوثيقها داخل المعاملة. وبدلاً من تدوين ملاحظات عشوائية وغير منظمة، تحافظ الحقول على نظافة بياناتك وتجعلها قابلة للبحث والمقارنة التشغيلية.
مصادر الحقول وأنواعها
يدعم بزنس شات ثلاثة مصادر مختلفة للحقول:
الحقول الافتراضية: حقول معرّفة من قِبل النظام ويتم إنشاؤها افتراضياً (مثل: العنوان والوصف). ولا يمكن للمستخدم تعديلها أو حذفها.
الحقول المرجعية: حقول يتم سحبها ديناميكياً من عمليات ربط البيانات النشطة (مثل: معرف الطلب أو حالة الطلب في التجارة الإلكترونية، والتي يتم جلبها عبر ربط خارجي).
الحقول اليدوية: حقول مخصّصة يتم إنشاؤها مباشرة من قِبل مشرفي العمل.
تشمل صيغ الحقول المتاحة: النص، الرقم، التاريخ، الاختيار المفرد، الاختيار المتعدد، الرابط، المرفق، القيمة المنطقية (نعم/لا)، رقم الهاتف، والبريد الإلكتروني.
أي انواع المعاملات تتوفر على الحقول
يطبّق النظام قواعد صارمة فيما يتعلق بالفئات التي يمكنها قبول حقول بيانات إضافية:
سلوك الحقل | المهام | التذاكر | المشاكل العامة |
العنوان والوصف | إلزامي | إلزامي | إلزامي |
قبول الحقول المخصصة / المرجعية | لا. لا يقبل أي حقول أخرى. | نعم. أضف ما تشاء حسب الحاجة. | نعم. أضف ما تشاء حسب الحاجة. |
التحكم في الترتيب | ثابت. | قابل للتخصيص بالكامل لكل نوع. | قابل للتخصيص بالكامل لكل نوع. |
مفاتيح الإلزامية حسب النوع | غير متاح | يحدد المشرفون الحقول المطلوبة. | يحدد المشرفون الحقول المطلوبة. |
كيفية إنشاء الحقول وإدارتها
انتقل إلى الإعدادات من أيقونة الملف الشخصي الخاصة بك.
تحت قسم الحقول، ضمن إعدادات المعاملات، انقر فوق حقل جديد.
من النافذة المنبثقة، أضف اسماً لحقلك، ثم اختر نوع الحقل من القائمة المنسدلة. وأخيراً، انقر فوق حفظ.
يمكنك تعديل أو حذف أي حقل باختيار الإجراء المناسب من عناصر التحكم الموجودة بجوار اسم الحقل.
💡 ملاحظة على الحذف: يعمل حذف حقل تم إنشاؤه يدوياً أو إلغاء تفعيل حقل مرجعي كـ "حذف ناعم" (Soft Delete). حيث يخفيه النظام فوراً من نماذج الإدخال في الواجهة الأمامية، ولكنه يحتفظ بالقواطع والبيانات التاريخية بأمان في قاعدة البيانات، ويستمر في عرضها كبيانات تعريفية للقراءة فقط في المعاملات القديمة والمؤرشفة.
2. الحالات والمراحل
تتتبع الحالات مسار تقدم المعاملة من لحظة إنشائها وحتى حلها النهائي.
البنية التحتية للنظام المكونة من 5 مراحل
يستخدم النظام خمس مراحل أساسية ثابتة وغير قابلة للتغيير لحساب المقاييس وإدارة ساعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). ولا يمكن للشركات إضافة مراحل عليا جديدة أو تعديل منطقها التشغيلي:
قيد التقديم: تم إنشاؤها ولكن لم يتم استلامها بعد. تبدأ هنا ساعة اتفاقية مستوى الخدمة لوقت المعالجة (TTR) بالعمل.
قيد التنفيذ: يتم العمل عليها بنشاط. ساعة الـ SLA قيد الاحتساب.
في انتظار العميل: معطلة بسبب اعتمادية على العميل. تتوقف ساعة الـ SLA مؤقتاً.
محلولة: اكتمل العمل (حالة نهائية). تتوقف ساعة الـ SLA، ويمكن هنا إطلاق استبيانات رضا العملاء (CSAT).
ملغاة: تم إلغاء العمل (حالة نهائية). تتوقف ساعة الـ SLA تماماً.
أي انواع المعاملات تتوفر على الحالات
في حين أن دورة الحياة الأساسية موحدة، فإن قواعد تخصيص الحالات تختلف بشكل كبير حسب الفئة:
سلوك الحالة | المهام | التذاكر | المشاكل العامة |
الحالات الفرعية المخصصة | لا. يستخدم حالات قياسية غير قابلة للتعديل. | نعم. أضف، أعد تسمية، أو رتب الحالات الفرعية تحت أي مرحلة. | نعم. أضف، أعد تسمية، أو رتب الحالات الفرعية تحت المراحل المسموحة. |
مرحلة "في انتظار العميل" | موجودة (ترتبط بحالة في انتظار العميل القياسية). | موجودة (تُستخدم لإيقاف ساعات الـ SLA النشطة مؤقتاً). | مستبعدة تماماً. لا تحتوي المشاكل العامة على هذه المرحلة. |
قيود التكوين | غير متاح | يجب إعداد حالة نشطة واحدة على الأقل لكل مرحلة أساسية. | يجب إعداد حالة نشطة واحدة على الأقل لكل مرحلة أساسية مسموحة. |
محددات دورة حياة النظام التشغيلي
حوض الحالات العالمي: لا تعيش الحالات داخل التذاكر أو المهام الفردية؛ بل توجد في حوض حالات مركزي ومشترك واحد لكل شركة. يقوم نموذج إعداد نوع المعاملة ببساطة بسحب الحالات من هذا الحوض العالمي، مما يتيح إعادة استخدام نفس الحالة الفرعية بالضبط عبر مسارات عمل متعددة ومختلفة.
منع تجاوز المنطق النظامي: لا يمكن للشركات تغيير المنطق التشغيلي الأساسي للمراحل الرئيسية العليا. على سبيل المثال، لا يمكنك إعداد حالة فرعية تقع تحت مرحلة قيد التنفيذ (مثل "في انتظار طرف ثالث") لتؤدي إلى إيقاف ساعة الـ SLA مؤقتاً. يحمي النظام تعريفات دورة الحياة لضمان دقة تقارير الأداء.
روابط التعيين للفرق: لكل حالة فرعية نشطة يتم إضافتها إلى مسار إعداد التذاكر أو المشاكل العامة، يجب على المشرفين ربط فريق خلفي مسؤول عنها عند تقديم التذكرة. وعندما تنتقل المعاملة إلى تلك الحالة للمرة الأولى، فإنها تطلق تلقائياً منطق التوزيع الدائري (Round-robin) لتوزيع الحالة بعدالة بين الأعضاء النشطين في هذا الفريق المحدّد.
كيفية إنشاء الحالات الفرعية وتخصيصها
انتقل إلى الإعدادات من أيقونة الملف الشخصي الخاصة بك.
تحت قسم الحالات، ضمن إعدادات المعاملات، انقر فوق إضافة حالة.
من النافذة المنبثقة، اختر الحالة الرئيسية من القائمة المنسدلة، وأضف اسماً للحالة الفرعية الجديدة. ثم انقر فوق حفظ.
لإزالة الحالات الفرعية المخصصة من مسار عملك، يجب عليك استخدام خاصية الأرشفة. تعمل الأرشفة كمسار الحذف الناعم الحصري في النظام؛ حيث لا يوجد مفتاح منفصل مخصص لـ "الإخفاء". وتُعد المراحل الرئيسية للنظام دائمة ولا يمكن حذفها أو تجاوزها. لأرشفة حالة فرعية، انقر فوق أيقونة سلة المهملات، واختر حالة بديلة ثم أكد الأرشفة.
⚠️ الإزالة الآمنة للحالة: إذا قمت بإزالة حالة فرعية نشطة من إعداد مسار عمل معين، فإن النظام يطالبك إجبارياً بإعادة تعيين ونقل جميع المعاملات المفتوحة حالياً في هذه الحالة إلى حالة فرعية بديلة ونشطة في مسار عملك.
3. الوسوم
الوسوم هي خصائص مخصصة، مرنة وملونة، تتيح لفريقك إضافة طبقة إضافية من التنظيم، والتصنيف، والتصفية إلى طوابير العمل الخاصة بهم.
مجموعات الوسوم
للحفاظ على تنظيم الوسوم، يتم إنشاؤها داخل مجموعات وسوم (على سبيل المثال: مجموعة وسوم باسم "الأولوية" أو "نوع المشكلة").
أي انواع المعاملات تتوفر على الوسوم
تتوفر الوسوم بشكل شامل عبر الفئات الثلاث، ولكنها تخضع لقواعد تنفيذ صارمة لضمان هيكلة طوابيرك التشغيلية:
سلوك الوسم | المهام | التذاكر | المشاكل العامة |
الدعم والتوفر | نعم. | نعم. | نعم. |
المجموعات المتعددة | يمكن للمشرفين إنشاء مجموعات وسوم متعددة ومتميزة لكل فئة. | يمكن للمشرفين إنشاء مجموعات وسوم متعددة ومتميزة لكل فئة. | يمكن للمشرفين إنشاء مجموعات وسوم متعددة ومتميزة لكل فئة. |
حد الاختيار والتطبيق | يمكن تحديد وسم واحد فقط كحد أقصى من كل مجموعة على المعاملة. | يمكن تحديد وسم واحد فقط كحد أقصى من كل مجموعة على المعاملة. | يمكن تحديد وسم واحد فقط كحد أقصى من كل مجموعة على المعاملة. |
⚠️ محددات التخصيص الهندسي لاختيار الوسوم: في حين يمكن للمعاملة الواحدة حمل وسمين أو أكثر في نفس الوقت لمنح فريقك مرونة تحليلية فائقة عبر المناطق أو القطاعات (مثل: تذكرة موسومة بـ الرياض و عميل VIP معاً)، إلا أن آلية الاختيار مشروطة بـ الاختيار المفرد فقط لكل مجموعة وسوم. لا يمكن للمستخدمين تطبيق أكثر من وسم واحد من نفس المجموعة (على سبيل المثال: لا يمكن وسم تذكرة بـ عالية و منخفضة معاً داخل مجموعة وسوم الأولوية الواحدة).
كيفية إنشاء مجموعات الوسوم
انتقل إلى الإعدادات من أيقونة الملف الشخصي الخاصة بك.
تحت قسم الوسوم، ضمن إعدادات المعاملات، انقر فوق إضافة مجموعة.
ضع اسماً لمجموعتك (مثل: Sentiment).
داخل مجموعتك الجديدة، انقر فوق إضافة وسم، وأدخل اسماً للوسم (مثل: High)، ثم انقر خارج المربع واضغط على أيقونة اللون لتخصيص اللون الذي تريده.
بمجرد الحفظ، يمكن لفريقك اختيار هذه الوسوم فوراً عبر القوائم المنسدلة المتاحة في اللوحة الجانبية اليمنى لصفحات تفاصيل المعاملات المعنية.
يمكنك حذف أي وسم داخل المجموعة بالنقر فوق أيقونة الحذف الموجودة داخل مربع الوسم نفسه.
