تصعيد المحادثات في حسابك على بزنس شات من الذكاء الاصطناعي الى الفريق

بينما يتولى شات بوت بزنس شات المدعوم بالذكاء الاصطناعي الرد على معظم استفسارات العملاء تلقائياً، هناك حالات تتطلب تدخل العنصر البشري—مثل طلبات استرداد الأموال، أو الاستفسارات المعقدة، أو عندما يشعر العميل بالإحباط.

يضمن إعداد خاصية التصعيد للموظفين توفير تجربة سلسة لعملائك والحفاظ على فعالية المحادثات.

يخضع الشات بوت الذكي الخاص بك لقواعد التصعيد التالية:

بشكل عام، وبناءً على القواعد ومسار المحادثة المباشرة، سيقرر الشات بوت متى يتم نقل المحادثة وإلى أي فريق. وفي حال عدم تحديد قواعد مخصّصة، سيتم استخدام فريق التصعيد الافتراضي.

ملاحظة: قواعد التصعيد المخصصة لها الأولوية، حيث يتم توجيه المحادثات بناءً على الحالة المكتشفة. إذا لم تتطابق المحادثة مع أي قاعدة مخصصة، أو لم تكن هناك قواعد مخصصة أصلاً، فسيتم توجيه المحادثة إلى الفريق الافتراضي.

إذا كان أحد موظفي خدمة العملاء يتابع محادثة عبر رؤى الشات بوت داخل صندوق الوارد في بزنس شات، فيمكنه التدخل يدوياً في أي وقت. بمجرد أن يكتب الموظف أي رد ويرسله للعميل، سيتم تعيين المحادثة تلقائياً لهذا الموظف، وسيتوقف البوت عن التفاعل مع هذا العميل. بعد ذلك، يمكن للموظف إعادة تعيين المحادثة لفريق أو موظف آخر إذا لزم الأمر.

على الرغم من إمكانية تحكمك في توقيت تصعيد الروبوت للمحادثات و حالات التصعيد، إلا أن هناك حالات تصعيد ثابتة مبرمجة مسبقاً يجب الإلمام بها، وهي:

في هذه الحالات، سيقوم الروبوت بتوجيه المحادثة إلى الفريق الصحيح تلقائياً دون الحاجة لضبط أي إعدادات لهذه القواعد الثابتة.

إليك أهم الإرشادات التي يجب مراعاتها عند ضبط قواعد التصعيد:

لضبط آلية التصعيد في حسابك، اتبع الخطوات التالية:

ملاحظة: يمكنك تخطي إعداد القواعد المخصصة، ولكن اختيار "فريق التصعيد الافتراضي" هو إجراء إلزامي.