لماذا تُعدّ هذه الميزة مهمة؟
بالرغم من أن روبوت الذكاء الاصطناعي يتعامل تلقائيًا مع جزء كبير من استفسارات العملاء، إلا أن هناك حالات تستدعي تدخلًا بشريًا—مثل طلبات الاسترجاع، الحالات المعقّدة، أو العملاء المحبطين. يضمن تفعيل ميزة التصعيد تجربة سلسة للعملاء ويُحافظ على تدفق المحادثة بشكل فعّال.
كيف يعمل التصعيد (Escalation):
تعيين بالاستناد إلى القواعد:
من خلال: الإعدادات → التعيين (Settings → Assignment)، يمكنك تحديد قواعد للتصعيد لكل نوع من الحالات.أمثلة على نوعية الحالات التي يمكن تعيينها:
الروبوت غير واثق من الإجابة
عميل محبط
الروبوت لا يستطيع معالجة طلب الاسترجاع
الروبوت لا يمكنه تعديل الطلب
سير المحادثة في التصعيد:
بناءً على تلك القواعد والمحادثة الجارية، يقرر الروبوت الوقت المناسب للتسليم للبشري. إذا لم تُعدّل قواعد مخصصة، يتم توجيه المحادثة إلى فريق التصعيد الافتراضي.
الفرق بين الفريق الافتراضي والقواعد المخصّصة:
الفريق الافتراضي: يُستخدم تلقائيًا عند غياب إعدادات مخصصة.
القواعد المخصصة: يمكن إرسال كل سيناريو إلى فريق معين.
مثال:“العملاء الغاضبون” → فريق “نجاح العملاء”
“طلبات الاسترجاع” → فريق “المالية”
التسليم اليدوي للمحادثة:
عند تصفّحك المحادثات ضمن “عرض الروبوت” في صندوق الوارد، يمكنك تولّي المحادثة يدويًا في أي وقت عبر إعادة تعيينها لنفسك أو لفريق آخر.
أمثلة تفاعلية مع العملاء:
العميل: "أريد استرجاع طلبي الأخير."
الروبوت: "سأحوّلك إلى فريق الاسترجاع لمساعدتك على الفور."العميل: "لقد انتظرت لأسبوعين! هذا أمر محبط."
الروبوت: "أفهم إحباطك. سأحوّلك إلى فريق نجاح العملاء للحصول على المساعدة فورًا."العميل: "هل يمكنني تغيير مقاس طلبي؟"
الروبوت: "سأحيلك إلى فريق الدعم لمساعدتك في تعديل الطلبيات."
خطوات الإعداد:
انتقل إلى: الإعدادات → التعيين (Settings → Assignment).
حدّد فريق التصعيد الافتراضي (Default Escalation Team).
ضمن "التصعيد المخصص" (Custom Escalation)، اختر نوع الحالة (Case Type) والفريق المسؤول عنها.
اضغط "حفظ" لتفعيل القواعد.
نقاط مهمة يُفضّل تذكّرها:
إعداد التصعيد ضروري لأن الروبوت لا يتعامل مع جميع الحالات.
بدون قواعد تخصيص، يتم تحويل جميع الحالات إلى الفريق الافتراضي فقط.
يمكنك في أي وقت تحويل المحادثة يدويًا إذا لزم الأمر.