إذا كنت بحاجة إلى الشات البوت للرد على محادثات عملائك على الواتساب في جميع الأوقات، فأصبح لديك المقدرة على بناء الشات بوت الخاص بك على منصة بزنس شات للرد على جميع الأسئلة المتكررة من العملاء.
يمكن تفعيل هذا الشات بوت على منصة بزنس شات فقط و لا يدعم الربط مع محادثات منصات التواصل الاجتماعي على سبيل المثال.
إن كنت ترغب بتحويل المحادثات من مواقع التواصل الإجتماعي على واتساب بزنس شات، يمكنك إضافة رابط واتساب على حسابات السوشيال ميديا. عند النقر عليه سيتم تحويل العملاء لقناة الواتساب و سيتفاعل معهم الشات بوت الذي قمت بإطلاقه على بزنس شات.
مكوّنات الشات بوت الأساسي
نموذج قالب الشات بوت
يمكنك البدء ببناء الشات بوت من النموذج الجاهز أو البناء من الصفر.
رسالة القائمة
هي أول رسالة يراها عميلك بعد رسالة اختيار اللغة. تأكد من كتابة رسالة جميلة للترحيب بعملائك.
مسار البوت
يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 أزرار للتحكم في مسار المحادثة. كما يمكنك ترتيبها عن طريق مؤشر السحب والإفلات بجانب كل زر ، ويمكنك معاينة الأزرار من مربع المعاينة بالجانب لترى كيف سيظهر شكلها لعملائك في تطبيق الواتساب.
أزرار القائمة
تنقسم أزرار القائمة إلى قسمين:
رسالة القائمة :يجب إضافة رسالة رد يتم إرسالها تلقائيًا عندما ينقر المستخدم على هذا الزر. في هذا الزر يمكنك إرفاق صورة أو مستند أو الموقع مع النص.
أزرار الإجراءات التي تساعد العملاء على التنقل في المسار. هي أزرار يتم ارفاقها مع الرسالة لتسهيل المسار على العملاء. يمكن تخصيص ثلاثة أزرار كحد أقصى لكل زر قائمة. و يمكن أن تكون كالاتي:
التحدث مع فريق: سيتم تحويل المحادثة إلى الفريق الذي تم اختياره.
العودة للقائمة الرئيسية: سيتم إرسال رسالة القائمة الرئيسية.
انتقل إلى زر قائمة: الإنتقال السريع إلى أحد أزرار القائمة الأخرى التي قمت بإضافتها.
إنهاء المحادثة: سيقوم البوت بإنهاء المحادثة.
تتبع حالة الطلب من الشات بوت (يتطلّب تثبيت تطبيق التجارة الإلكترونية)
يتيح زر تتبّع الطلب الموجود على الشات بوت لعملائك المجال للتعرّف على حالة طلباتهم في متجرك الإلكتروني.
إليك طريقة تحقق البوت من رقم الطلب:
سيسأل البوت العملاء عن رقم الطلب
بعد البحث عن حالة الطلب الحاليّة في المتجر سيرسل الحالة للعميل
إذا لم يتمكن البوت من العثور على الطلب، يمكن للعملاء محاولة التعرّف عن حالة الطلب بادخال رق الطلب مرة أخرى. يمكنك منحهم خيار التحدث إلى الفريق.
⚡ تنبيه
تأكد من استخدام النص المخصص المسؤول عن تعويض حالة طلب العميل من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.
خطوات تصميم و إطلاق الشات بوت الأساسي
إضافة لغة الى الشات بوت:
توجه إلى صفحة الشات بوت
إختر الإعدادات
أضف لغة بالضغط على اضافة لغة: يمكنك إضافة عدة لغات لشات بوت متجرك.
أضف رسالة ترحيب ودّية بجميع اللغات التي عينتها
ثم إضغط على حفظ
2. تسمية الشات بوت:
يفضّل إعطاء إسم للشات بوت ليستطيع العميل التمييز بين موظف خدمة العملاء و الشات بوت
توجه إلى صفحة الشات بوت.
إختر الإعدادات.
إضغط على كنية البوت.
أكتب الاسم.
ثم إضغط حفظ.
3. تخصيص رسالة القائمة
قائمتك هي أول رسالة يراها عميلك بعد رسالة الترحيب. و تستطيع تخصيصها من خلال:
التوجه إلى صفحة الشات بوت بالضغط على ايقونة الشات بوت على اليمين، ثم إضغط على إبدأ
أضف رسالة القائمة بلغات الشات بوت، ثم إضغط الخطوة التالية
4. تجهيز الردود التلقائية الشات بوت:
لإضافة رد تلقائي للبوت، اتبع لاخطوات التالية:
اضغط على تصميم المسار
انقر على اضافة زر. لاحظ أنه يمكنك إضافة الى ١٠ ازرار فقط
قم بتسمية الزر الذي اضفته
املء رسالة الزر
اختر أزرار الردود الخاصة بالعملاء، مثل تحدّث معنا أو انهاء المحادثة
عند الانتهاء من اضافة كل الأزرار التي تريدها اضغط على أطلق البوت
اتبع نفس الخطوات لإضافة أو تعديل ردّ من ردود الشات بوت.
5. ارسال حالة الطلب بالشات بوت
يتيح الشات بوت للعملاء متابعة حالة طلباتهم بسهولة في الوقت الفعلي. سيسألهم عن رقم الطلب ويعيد الحالة الحديثة للطلب.
إضغط على قائمة أنواع الردود و إختر تتبع الطلب (1).
أضف الرسالة (2) و تأكد من استخدام النص المخصص المسؤول عن تعويض حالة طلب العميل من متجرك بالضغط على زر النص متغير(3). الخيار للتحدث مع موظّف (4)، والترجمة (5)
6. تحويل العميل إلى فريق خدمة العملاء:
سواء كانوا بحاجة إلى الاتصال بالمبيعات أو بفريق خدمة العملاء ، سيقوم الشات بوت تلقائيًا بتوجيه عملائك إلى المجموعة المناسبة.
إختر ارسل رسالة كنوع رد
أعط عنوان للزر
أكتب رسالة إجابة
ثم قم بإضافة أزرار تفاعلية تحويل إل فريق
حدد الفرق ثم انتقل إلى الخطوة التالية
إذا كنت تستخدم رقم هاتف مختلف لخدمة العملاء عن الرقم المربوط بمنصة بزنس شات، قم بالاتي:
أضف زر خدمة عملاء للشات بوت
داخل رسالة الزر أضف رابط للتحويل إلى قناة واتساب الثانية المخصصة لخدمة العملاء. يمكنك صنع رابط واتساب باستخدام هذه الأداة: رابط واتساب
عند الغضط على هذا الرابط سيتم تحويل العملاء إلى الرقم الذي حددته.
7. إختبار الشات بوت:
الآن وقد انتهينا ، لنختبر الشات بوت الذي قمنا ببنائه معا.
أدخل رقم هاتفك
ثم إضغط زر قم بإنشاء رابط اختبار
اختر بين بدء الاختبار من خلال الرابط
أو مسح رمز الاستجابة السريعة بهاتفك
عندما يبدأ اختبارك ، سترى المحادثة تحدث في الوقت الفعلي هنا
بمجرد الانتهاء ، انقر فوق تخطي الاختبار
8. إطلاق الشات بوت
قم بمراجعة التعديلات التي أجريتها على الشات بوت في جميع اللغات المضافة
ثم اضغط زر الإطلاق
في صفحة الشات بوت، ستتمكن من معرفة آخر مرة تم فيها تحديثه، و المستخدم الذي قام بالتعديلات ومعاينة لأحدث إصدار
إعداد مقسم الشات بوت
يسمح لك مقسم الشات بوت بتحديد قواعد تعامل الشات بوت مع العملاء.
لإعداد المقسم، توجه إلى صفحة الشات بوت و إضغط على المقسم.
داخل المقسم، يمكن تحديد القواعد التالية:
عند التوجيه إلى فريق أو مستخدم
إذا توقف العميل عن التفاعل مع البوت:
سيقوم الشات بوت بإعادة توجيه العملاء الذين لم يتفاعلوا مع الشات بوت لمدة ساعة. اختر فريقًا لإعادة توجيههم تلقائياً لتقديم المساعدة السريعة. لتفعيل هذه الميزة:
- قم بتشغيلها بالضغط على فعّل هذه الميزة و تحديد الفريق المطلوب لإعادة التوجيه.
- ثم قم بحفظ التغييرات
عندما يتم توجيه المحادثة الى فريق:
عند توجيه المحادثة إلى فريق، أبلغ العملاء عن تعيينهم وقدّم لهم وقت الرد المقدر. لتمكين هذه الميزة:
- قم بتشغيلها بالضغط على فعل هذه الميزة.
- قم بتخصيص الرسالة للعملاء.
- ترجم الرسالة باللغات التي يدعمها الشات بوت.
- ثم قم بحفظ التغييرات
عندما يتواصل العميل معك خارج ساعات العمل:
اضبط رسالة الرد التلقائي لاستفسارات العملاء خارج ساعات العمل. أخبرهم متى ستكون متاحًا لمساعدتهم. لتمكين هذه الميزة:
- قم بتشغيلها بالضغط على فعل هذه الميزة.
- قم بتخصيص الرسالة للعملاء.
- ترجم الرسالة باللغات التي يدعمها الشات بوت.
- ثم قم بحفظ التغييرات
تأكّد من تحديد ساعات العمل للفرق الموجودة حتى تشتغل هذه الميزة بطريقة صحيحة. اذا لم تحدد ساعات عمل للفريق سيرسل البوت رسالة عامة يعلم فيها العميل بأنه قد تم تحويله لخدمة العملاء دون تحديد أوقات الرد المحتملة.
اذا قام العميل بمراسلة المستخدم بعد توجيهه من قبل البوت:
إذا قام العميل بارسال رسالة جديدة بعد تحويله من قبل الشات بوت الى خدمة العملاء و لكن تأخر الموظف في الردّ عليه، يمكنك تعيين رسالة مخصصة لإعلامه بانه تم تحويله و سيتم الرد عليه سريعا. لتمكين هذه الميزة:
- قم بتشغيلها بالضغط على فعل هذه الميزة.
- قم بتخصيص الرسالة للعملاء.
- ترجم الرسالة باللغات التي يدعمها الشات بوت.
- ثم قم بحفظ التغييرات
اذا كنت تستخدم رقما مختلفا عن الرقم المربوط بمنصة بزنس شات للردّ على العملاء، يمكن أن تحدّد هذه الرسالة لتنبه عملائك بذلك. يكفي ان تنشئ رابط واتساب و تقوم باضافته داخل الرسالة. عند لضغط عليه سيتم تحويل عملائك الى رقم الواتساب بزنس الخاص بخدمة العملاء.
2. التعامل مع الرد الخاطئ
إذا رد العميل بإدخال خاطئ:
توجيه العملاء الذين يردون بإدخالات غير صحيحة لا تتطابق مع خيارات الشات بوت. هذه الميزة إلزامية ولا يمكن إيقافها. لتكوين الرسالة:
- قم بتخصيص الرسالة للعملاء.
- ترجم الرسالة باللغات التي يدعمها الشات بوت.
- ثم قم بحفظ التغييرات
اذا كنت تستخدم رقما مختلفا عن الرقم المربوط بمنصة بزنس شات للردّ على العملاء، يمكن أن تحدّد هذه الرسالة لتنبه عملائك بذلك. يكفي ان تنشئ رابط واتساب و تقوم باضافته داخل الرسالة. عند لضغط عليه سيتم تحويل عملائك الى رقم الواتساب بزنس الخاص بخدمة العملاء.
3. عند إغلاق المحادثة
اطلب تقييم المحادثة:
اطلب من العملاء تقديم ملاحظات في نهاية المحادثات لتحسين خدماتك. لتكوين الرسالة:
- قم بتخصيص الرسالة للعملاء.
- ترجم الرسالة باللغات التي يدعمها الشات بوت.
- ثم قم بحفظ التغييرات
أعد توجيه المحادثة لنفس الموظف:
عند تفعيل الميزة، سنقوم بتحويل المحادثة لنفس الموظف في حال معاودة الارسال من قبل نفس العميل خلال 24 ساعة.
إيقاف الشات بوت
يمكنك حذف إيقاف الشات بوت عن طريق حذفه نهائيا، لكن لا يمكنك تعطيله مؤقتا.
يمكنك حذف الشات بوت في أي وقت من خلال الضغط على زر "الحذف". سيتم الرد برسالة تلقائية والتحويل الى فريق لحين تشغيل الشات بوت من جديد. حذف الشات بوت سيحذف كامل المسار الذي قمت بتصميمه و ستضطرّ لإعادة تصميم المسار مجددا عند الرغبة في تفعيل البوت مرة أخرى.
أسباب عدم تفاعل الشات بوت مع العملاء
قد لا يتجاوب الشات بوت مع العملاء و لكن في حالات معينة فقط:
اذا كانت المحادثة معينة لموظف: يجب أن يتم غلق المحادثات المعيّنة للموظفين عند الانتهاء من تلبية طلبات العملاء حتى يتم تفعيل البوت للتفاعل مع العميل اذا فتح محادثة جديدة. اذا ظلّت المحادثة مفتوحة و معيّنة لموظف فلن يتفاعل البوت مع العميل اذا تواصل مع متجرك مجدّدا.
اذا تم تفعيل ميزة التوجيه لنفس الموظف: تسمح هذه الميزة للعميل بتخطي الشات بوت و الحديث مباشرة مع موظف خدمة العملاء الذي سبق و ان تواصل معه خلال نفس اليوم فقط.