مؤشر جودة المحادثات (CQI) هو مقياس مدعوم بالذكاء الاصطناعي تم تصميمه لمساعدة مدراء الفرق والمسؤولين على تقييم أداء الموظفين بمجرد إسناد المحادثة إليهم. يقوم المؤشر بتحليل المحادثة تلقائيًا لقياس كفاءة الدعم وسلوك الموظف دون الحاجة إلى أخذ عينات تدقيق يدويًا.
كيفية عمل مؤشر جودة المحادثات
وراء الكواليس، يقوم نموذج لغوي (LLM) بتمحيص وتقييم محادثات الدعم الموكلة للموظفين بناءً على سلوك الموظف.
متى يبدأ تحليل المحادثات
يقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم المحادثة في حالتين:
إغلاق المحادثة: يتم إجراء تحليل نهائي بمجرد إغلاق التذكرة/المحادثة.
عدم النشاط لمدة 72 ساعة: إذا بقيت المحادثة مفتوحة لأكثر من 72 ساعة دون أي نشاط جديد، يأخذ الذكاء الاصطناعي تقييمًا مؤقتًا حتى تحصل الإدارة على مقاييس الأداء في الوقت المناسب دون انتظار غير محدد.
فئات وقواعد التقييم
يقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم المحادثات وتصنيفها إلى واحدة من ثلاث حالات، والتي تصب إما في تقييم إيجابي أو سلبي:
الحالة | النتيجة | المعايير وسلوك الموظف |
تم الحل (Resolved) | إيجابي | تعامل الموظف مع طلب العميل بشكل صحيح ولبّى استفساره قبل إغلاق المحادثة. |
متروكة (Abandoned) | إيجابي | رد الموظف أو طلب المزيد من المعلومات، لكن العميل توقف عن التفاعل. ملاحظة: لا يتم فرض أي عقوبة على الموظفين إذا توقف العميل عن الرد بعد طلب الموظف للتفاصيل. |
غير محلولة (Unresolved) | سلبي | فشل الموظف في التعامل مع الطلب بشكل صحيح بسبب سلوكيات معينة تم رصدها. |
السلوكيات المرصودة (التأثير السلبي)
يقوم الذكاء الاصطناعي تلقائيًا برصد السلوكيات السلبية التالية وتحديد المحادثة على أنها غير محلولة:
الإغلاق الصامت / التجاهل: تم إسناد المحادثة للموظف ولكنه أغلقها دون رد، أو ترك 72 ساعة تمر دون تقديم أي رد.
إرسال رد عام والتوقف: طرح العميل سؤالاً محددًا، فقدم الموظف ردًا نمطيًا عامًا (مثل: "كيف يمكنني مساعدتك؟")، ثم توقف العميل عن الرد.
عدم الوفاء بوعود المتابعة: وعد الموظف بالمتابعة (مثل: "سأتحقق من الأمر وأعود إليك")، ولكنه أغلق المحادثة أو ترك 72 ساعة تمر دون تقديم التحديث الموعود.
الحل الجزئي: عالج الموظف جزءًا فقط من استفسار العميل المتعدد الأجزاء، تاركًا الأسئلة الأخرى دون إجابة.
ميزات لوحة التحكم والتعديل اليدوي للمسؤولين
يمكن للمسؤولين مراجعة درجات مؤشر تقييم الجودة وإدارتها مباشرة من لوحة تحليلات التقارير:
لوحة تقارير تفصيلية: عرض نسب الأداء الإجمالية، ومخططات الاتجاهات التاريخية، وتفاصيل المحادثات اليومية.
شارات الحالة: ما إذا كانت درجة التقييم نهائية (محادثة مغلقة) أو مؤقتة (مفتوحة لأكثر من 72 ساعة).
التعديل اليدوي: إذا رأى المسؤول أن الذكاء الاصطناعي أخطأ في تقييم محادثة ما، فيمكنه تغيير درجة التقييم يدويًا مباشرة من لوحة التحكم أو من داخل عرض المحادثة المحددة.
كيف أجد تحليلات مؤشر جودة المحادثات؟
لعرض تحليلات مؤشر جودة المحادثات، اتبع الخطوات التالية:
انقر على التقارير من لوحة التحكم الرئيسية في بزنس شات.
اختر تقارير المحادثات.
حدد موقع مؤشر جودة المحادثات في الرسم البياني العلوي.
استخدم فلتر الوقت لتحديد الفترات الزمنية المرغوبة، واختر الفريق أو الموظف الذي تريد رؤية محادثاته ثم طبق الفلاتر.
يحتوي هذا التقرير على ميزة التعمق (Drill-in)، مما يعني أنك إذا نقرت على أي شريط، فستفتح نافذة جانبية تحتوي على المحادثات المقابلة. انقر على أي محادثة لفتح عرض صندوق الوارد وتفقد المحادثة بأكملها.
كيف تغيّر تقييم المحادثة؟
يمكن للمسؤولين تغيير تقييم المحادثة يدويًا إذا اعتقدوا أنه غير صحيح. هناك طريقتان للقيام بذلك:
إما من صفحة التقارير مباشرة.
أو من عرض صندوق الوارد للمحادثة.
ملاحظة: كلما قام المسؤول بتعديل التقييم يدويًا على لوحة التحكم، يتم إرسال ملاحظات تلقائيًا إلى فريق المنتج لدينا لتدريب نموذج الذكاء الاصطناعي وتطويره باستمرار.
تفعيل مؤشر جودة المحادثات وحالته
ميزة تجريبية: مؤشر جودة المحادثات حاليًا في مرحلة التجربة (Beta).
مستقل عن بوت الذكاء الاصطناعي: يعمل مؤشر CQI بشكل مستقل عن بوت الذكاء الاصطناعي الخاص بنا، مما يعني أنه يمكنك تفعيل تتبع أداء مؤشر جودة المحادثات حتى لو كنت لا تستخدم بوت الذكاء الاصطناعي.
هل تحتاج إلى مساعدة في تفعيل مؤشر جودة المحادثات؟ إذا كنت ترغب في تفعيل مؤشر جودة المحادثات على حسابك، يُرجى الاتصال بمدير حسابك أو التواصل مع فريق الدعم لدينا.